Atendimento ganha ritmo e mantém empatia
No Esportes da Sorte, a inteligência artificial e empatia transformam o atendimento em pilar estratégico
Publicado: 24/10/2025 às 08:00
Maria Neves, Head de Atendimento do Esportes da Sorte (Divulgação/Esportes da Sorte)
O Esportes da Sorte tem reposicionado a área de atendimento como um dos pilares estratégicos do negócio. A companhia estruturou processos com foco em inovação, empatia e responsabilidade, elevando os padrões de relacionamento no setor de apostas esportivas online.
De acordo com a Maria Neves, head de atendimento, a combinação entre tecnologia e tratamento humanizado é central na estratégia da empresa.
“A inteligência artificial não veio para substituir o humano, mas para qualificá-lo. Utilizamos tecnologia de forma ética e preditiva, para antecipar necessidades, personalizar experiências e manter o elemento humano no centro de cada interação”, explica a executiva.
Nos últimos meses, a empresa reduziu o tempo médio de resposta humana, resultado de uma reestruturação dos fluxos de atendimento, adoção de um CRM robusto e treinamentos constantes das equipes.
“Reduzimos o tempo médio de atendimento de 30 para 2 minutos sem abrir mão do olhar humano”, resume.
O modelo é orientado por indicadores como NPS, CESAT e tempo de resolução, utilizados para aprimorar continuamente o relacionamento com o cliente. “Cada interação é uma oportunidade de construir confiança e reforçar a cultura de responsabilidade que move o grupo”, acrescenta Maria Neves.
A operação é sustentada por uma estrutura de compliance e governança de dados, alinhada à Lei 14.790/23 e às diretrizes da Secretaria de Prêmios e Apostas (SPA/MF).
O Esportes da Sorte também adota protocolos de jogo responsável, em parceria com entidades como o Instituto de Apoio ao Apostador (IAA) e a Empresa Brasileira de Apoio ao Compulsivo (EBAC).
O compromisso com bem-estar e diversidade é reforçado pela certificação Great Place to Work.
A integração entre inovação tecnológica e empatia humana faz parte de uma estratégia mais ampla de profissionalização e consolidação do mercado regulado, em que o Esportes da Sorte tem se destacado por defender práticas de publicidade responsável e uso ético da IA.
“Estamos construindo um setor mais maduro, transparente e sustentável. Acreditamos que o relacionamento com o cliente é o maior ativo para fortalecer a confiança e o futuro do mercado”, conclui a head de Atendimento.
