Esportes Gaming Brasil reduz tempo de espera no atendimento e eleva satisfação do cliente

O Esportes Gaming Brasil, um dos principais grupos do setor de apostas do país, segue consolidando sua posição de referência em atendimento ao cliente. Com operação 100% nacional e licença oficial concedida pelo Ministério da Fazenda, por meio da SPA/MF, o grupo reúne as marcas Esportes da Sorte, Onabet e LOTTU, atuando em todo o território brasileiro.

Defensor da regulamentação do mercado e referência em inovação, o grupo tem como pilares o compromisso com o Jogo Responsável e o investimento contínuo em tecnologias de bem-estar e controle dos usuários. Nos últimos meses, a empresa registrou avanços expressivos na jornada de atendimento, reduzindo o tempo médio de espera e aumentando a velocidade de resolução, com a meta de alcançar ainda mais melhorias até o fim de 2025.

“O atendimento ao cliente é um dos grandes diferenciais competitivos do nosso grupo. Sempre tratamos essa pauta não como um setor de retaguarda, mas como parte essencial da empresa, com impacto direto na confiança, fidelização e crescimento sustentável das nossas marcas. Quando colocamos o cliente no centro e entregamos cuidado, empatia e eficiência, fortalecemos não apenas a nossa operação, mas todo o mercado de apostas no Brasil”, destaca Marcela Campos, vice-presidente do Esportes Gaming Brasil.

Além da agilidade, a satisfação dos clientes também atingiu novos patamares. O aumento da participação nas pesquisas de avaliação reforçou a confiabilidade dos resultados e demonstrou uma percepção cada vez mais positiva dos usuários. Outro marco foi a redução significativa no tempo médio de resposta dos atendentes humanos, superando padrões do próprio mercado.

À frente da operação está Maria Neves Rocha, Head de Atendimento da companhia, que trouxe para o setor de iGaming uma bagagem de mais de 20 anos em grandes BPOs de setores regulados como finanças, telecomunicações e educação. Para ela, a adaptação de metodologias consolidadas nesses segmentos foi essencial para acelerar a maturidade de uma área que ainda carece de parâmetros claros.
“Nosso compromisso é atender cada cliente com rapidez, segurança e empatia, para que sua experiência conosco seja sempre positiva e surpreendente. O grande diferencial foi mostrar que é possível equilibrar eficiência operacional e humanização, mesmo em um setor de ritmo acelerado como o nosso”, afirma Maria.

As mudanças recentes incluíram a criação de áreas especializadas em planejamento, experiência do cliente e automação, além da migração de CRM e maior integração com marketing e produto, permitindo antecipar picos de demanda. O próximo passo já está em andamento: a adoção de recursos de inteligência artificial para chat e voz, sempre com o cuidado de sempre preservar a humanização do atendimento.

Para fortalecer ainda mais nossa missão e a responsabilidade com os usuários, o time de Suporte tem participação ativa no programa interno “Aprender para Proteger”, iniciativa que reforça o compromisso do grupo com o Jogo Responsável contando com o time de Compliance, em parceria com o Instituto de Apoio ao Apostador (IAA) e a Empresa Brasileira de Apoio ao Compulsivo (EBAC).

Com esses avanços, o Esportes Gaming Brasil reafirma que o suporte e o atendimento não são apenas áreas de apoio, mas sim pilares estratégicos para a sustentabilidade do negócio e para a evolução de todo o mercado de iGaming no Brasil. Ao investir em pessoas, processos e inovação, o grupo demonstra que um atendimento ágil, humano e responsável é o verdadeiro diferencial competitivo capaz de fidelizar clientes, fortalecer a confiança no setor e apontar caminhos para um futuro em que tecnologia e empatia caminham lado a lado.