Dia do Cliente: Grupo EGB vai além

As interações com os clientes de Esportes da Sorte, Onabet e Lottu são utilizadas pelo Grupo Esportes Gaming Brasil para identificar pontos de atrito, revisar processos e orientar melhorias. A estratégia conecta Customer Experience a Produto, Tecnologia, Compliance, Segurança e Jogo Responsável.

No Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, o grupo destaca a transformação das demandas dos clientes em aprendizados para toda a operação. A companhia analisa os motivos de contato e as etapas da jornada que concentram dúvidas ou dificuldades. As informações ajudam a identificar mudanças necessárias na comunicação, nos fluxos, nos processos internos ou na experiência nas plataformas.

Segundo Maria Neves, diretora de Customer Experience e Atendimento do Grupo Esportes Gaming Brasil, o objetivo é fazer com que as informações geradas pelos canais de relacionamento ultrapassem a resolução individual dos casos.

“Cada interação pode revelar uma dúvida específica, mas também pode apontar uma oportunidade de melhoria que afeta muitos outros clientes. Quando identificamos recorrência ou um ponto de atrito relevante, essa informação precisa chegar às áreas capazes de revisar o processo, a comunicação ou a experiência dentro da plataforma”, afirma.

Os motivos de contato são acompanhados pela equipe de Customer Experience e compartilhados com as áreas responsáveis pelas diferentes etapas da jornada. A análise considera volume, recorrência, complexidade e impacto sobre a experiência.

O trabalho busca compreender por que o cliente entrou em contato e se a demanda poderia ter sido evitada com informação mais clara, fluxo mais simples ou alteração no processo.

“Resolver com agilidade é importante, mas não é suficiente. Uma operação madura precisa identificar a origem das demandas e atuar para que determinados problemas deixem de acontecer. É nesse momento que o atendimento deixa de ser apenas uma área de resposta e passa a contribuir diretamente para a evolução do negócio”, explica Maria.

No mercado regulado de apostas, demandas de cadastro, identidade, movimentações financeiras, segurança da conta e Jogo Responsável exigem fluxos próprios de análise. Customer Experience atua como ponto de conexão entre o cliente e essas equipes, preservando os critérios de segurança e confidencialidade.

Para Maria, essa integração é relevante em operações digitais nas quais confiança, clareza e segurança fazem parte da experiência. “O cliente precisa compreender o que está acontecendo, quais informações são necessárias e qual será o próximo passo. Mesmo quando uma demanda depende de uma análise especializada, a experiência não pode ser fragmentada. O papel de Customer Experience é ajudar a garantir clareza e continuidade ao longo desse processo”, diz.

A atuação também contempla demandas de Jogo Responsável, nas quais os atendentes seguem protocolos específicos e acionam as áreas responsáveis, respeitando os limites de sua atuação.

A tecnologia apoia a organização, a triagem e o acompanhamento, facilita o acesso a informações e permite identificar temas recorrentes. Situações que exigem análise contextual, verificação de segurança ou maior sensibilidade permanecem sob responsabilidade das equipes especializadas.

“A tecnologia deve facilitar o acesso à informação e apoiar o trabalho das pessoas. Ela não substitui o julgamento humano em situações sensíveis nem elimina a necessidade de escutar o contexto apresentado pelo cliente”, observa Maria.

A área também acompanha os motivos de contato e reincidência. O cruzamento dessas informações ajuda a avaliar a qualidade do atendimento e a necessidade de mudanças na jornada.

Em 2026, o Grupo Esportes Gaming Brasil conquistou o ouro no Prêmio CX ClienteSA, na categoria “Apostas Esportivas e Jogos Online”. O reconhecimento veio após avaliação técnica com auditoria independente da V2 Consulting e análise da estruturação, consistência e governança das práticas de experiência do cliente.

As três marcas do grupo — Esportes da Sorte, OnaBet e Lottu — também conquistaram o selo RA1000, certificação concedida pelo Reclame AQUI a empresas que atingem critérios de desempenho relacionados a resposta, solução, avaliação dos consumidores e intenção de voltar a fazer negócio.

Além disso, pela primeira vez, as três marcas foram indicadas simultaneamente ao Prêmio Reclame Aqui 2026. O Grupo Esportes Gaming Brasil também está entre os finalistas do CSX Awards 2026, na categoria Melhor Atendimento, enquanto Maria Neves concorre em Profissionais do Ano.

Para Maria, os reconhecimentos devem ser compreendidos como referências de consistência, e não como conclusão de um trabalho. “Experiência do cliente é uma agenda contínua.As expectativas mudam, as plataformas evoluem e os processos precisam ser revistos permanentemente. O indicador mais importante é a capacidade de aprender com as interações e transformar esse aprendizado em uma jornada mais clara, segura e eficiente”, conclui.