OPINIÃO
Jaime Xavier: Efeito borboleta ou por que não devemos esconder nossas falhas debaixo do tapete...
Jaime Xavier é mestre em administração de negócios pela COPPE- RJ e socio-diretor da Consult - Consultoria Empresarial
Publicado em: 21/09/2017 08:23 Atualizado em:
Shane Parrish se autodefine como leitor, escritor, pensador e empreendedor, constantemente tentando entender como o mundo funciona.
Em seu último artigo, publicado no farnamstreetblog, dedicou-se à tentativa de identificar como acontecimentos, aparentemente banais e sem nenhuma conexão, podem influenciar de maneira relevante, a ocorrência de uma série de consequências de grande significado para nossas vidas e para os nossos negócios.
Costumo defender um olhar otimista para as nossas atitudes como empresários mas, nunca é demais conhecermos e nos prevenirmos contra situações que nos possam vir a ser adversas.
Sendo o mercado, composto por indústria, comércio, serviços e consumidores, o principal alvo do nosso interesse, proponho a todos uma reflexão sobre as conclusões a que podemos chegar, fruto do chamado “Efeito Borboleta”, e suas consequências para as áreas em que atuamos.
A metáfora sugere que: “ao bater suas asas na selva amazônica, uma borboleta pode provocar uma enorme tempestade na Europa”. Evidentemente, esta é uma imagem exagerada da realidade, mas a mensagem é consistente com o que se verifica no mundo caótico em que vivemos, onde os mais simples movimentos em qualquer lugar do planeta, podem acarretar consequências drásticas em diversas partes, graças a interação global, ampliada pelos recurso da tecnologia e da ampla conectividade.
Os piores exemplos disso temos vivido com os atentados terroristas, fruto da intolerância de alguns poucos e dos focos de disseminação do ódio.
Imaginemos pois a capacidade deste mesmo fenômeno, resguardado principalmente o fato de não envolver a perda de vidas humanas, em provocar enormes danos a uma marca ou mesmo a falência de uma empresa, a partir de experiências negativas vividas pelo consumidor nos momentos em que com elas se relaciona. É claro que você vai considerar um exagero essa comparação mas reflita a respeito, e olhe para dentro da sua empresa com olhos mais críticos.
O mau atendimento, a burocracia na solução dos problemas, a frieza e impessoalidade nos contatos com as áreas de relacionamento, a dificuldade de acesso aos canais de comunicação, as inconsistências na qualidade e na oferta, e tantos outros casos que permeiam o nosso cotidiano, e aos quais muitas vezes, não damos a importância devida.
Em uma reunião de diretoria, presenciei um participante apresentar uma infinidade de dados estatísticos, para comprovar o quanto eram bons os serviços prestados por sua equipe.
Como Conselheiro, tive a curiosidade de conhecer, não os números positivos, e as razões para elogios. O que me interessava saber, na verdade, era o número de reclamações não atendidas, as queixas não solucionadas, e os prazos não cumpridos, enfim alguns dos fatos que poderiam provocar o “Efeito Borboleta”, e produzir suas consequências, para aquela organização.
Notei nos demais participantes o incômodo provocado, pois é da nossa natureza e do nosso tradicional espírito corporativo, sempre levarmos em conta o que é positivo, jogando “para baixo do tapete” o que nos é adverso.
Cuidado, o “Efeito Borboleta” pode um dia chegar a sua empresa e aí, dependendo do tamanho da tempestade, pouco ou nada mais poderá ser feito para salvá-la...
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