Patrícia Oliveira trabalha diretamente com o app do SCR desde que a ferramenta foi implantada e não tem dificuldade. Foto: Shopping Center Recife/Divulgação

Já tentou comprar um produto pela internet e foi redirecionado para um número no WhatsApp? Embora quase todo mundo use o aplicativo para bater papo, é crescente o número de empresas que recorrem a ele para turbinar a atividade comercial, seja monitorando vendas, atendendo pedidos ou apenas informando sobre horários, programação e atividades em geral. Tanto é que tem aumentado o número de profissionais que trabalham com o aplicativo, seja de maneira isolada ou paralela a determinadas funções.  

No Recife, há pelo menos dois anos esse fenômeno foi detectado. Em 2014, o Shopping Center Recife foi, talvez, o precursor no uso do app. Em maio daquele ano, a direção do cenro de compras decidiu implantar a ferramenta devido ao "boom" do uso de aplicativos. "Criamos mais um canal de relacionamento com os nossos clientes, que já acontecia através do Espaço Cliente e Redes Sociais. O objetivo é oferecer um atendimento cada vez mais interativo, ágil e eficiente", explica Renata Cavalcanti, gerente de marketing do Shopping Recife. Nos cálculos de Renata Cavalcanti, a média é de 1,5 mil atendimentos por mês.

De acordo com ela, são quatro os funcionários com o cargo de atendente do Espaço Cliente. Eles têm carga horária de 6h e atendem aos clientes tanto presencialmente quanto pelo aplicativo. Através do app, informam o horário de funcionamento do shopping e telefones das lojas. A gerência de marketing do shopping não informou a remuneração da função, mas no mercado brasileiro as cifras médias, segundo fontes ouvidas pela reportagem do Diario, variam de R$ 1 mil até R$ 2 mil.

Renata Cavalcanti, gerente de marketing do Shopping Recife. Foto: Shopping Center Recife/Divulgação

Patrícia Oliveira, 31, supervisora do Espaço Cliente do Shopping Recife, trabalha diretamente com o aplicativo desde que a ferramenta foi implantada. Para ela, não há dificuldades. "Nós atendemos aos clientes no mesmo horário de funcionamento do shopping e temos modelos de respostas padrão para falar do horário de funcionamento do shopping e passar os contatos das lojas. Para as perguntas mais amplas, pedimos que o cliente telefone para o Espaço Cliente: 3464-6464", conta.

Preparo e atenção
Aos que imaginam trabalhar na função uma dica: não basta apenas gostar de redes sociais, é preciso distinguir que a ferramenta, neste caso, é exclusiva para o trabalho. "O escolhido para a função deve conhecer amplamente a empresa, os produtos e serviços, para que responda sem titubear às perguntas ou solicitações dos clientes. Outra característica é a agilidade na troca de informação, já que o WhatsApp é um aplicativo de mensagens instantâneas. Escrever bem, estando atento para não cometer erros gramaticais e macular a imagem da empresa, além de ser polido e tratar com cortesia e educação o cliente, também são pré-requisitos para estar nesta função de atendimento rápido”, esclarece a jornalista Ana Luiza Machado, sócia-fundadora da 3Tria Consultoria de Planejamento em Comunicação.

A vigilância e cuidado faz bastante sentido, ainda mais considerando que no Brasil são mais de 38 milhões de usuários do app, segundo o site Digital Marketing Rambling. Um estudo do portal apontou que os usuários do WhatsApp passam, em média, 195 minutos por dia usando a ferramenta. Um mercado promissor para qualquer empresa. Mas é preciso atenção para não confundir propaganda com atendimento ao cliente.

"Poucos empresários que usam sabem, no entanto, que nos termos de serviço do aplicativo está determinada 'a utilização é permitida somente para uso pessoal'. O app, porém, ainda não fez restrições específicas sobre empresas que estão utilizando a rede para fins comerciais. Interagir com os clientes não é considerado propaganda. Por isso, diagnóstico e planejamento são estratégias importantes a serem realizadas antes de criar um número para a empresa ter o WhatsApp como serviço de interação com os clientes. Estabelecer objetivos, definindo horário de atendimento on-line e cuidados para não se tornar 'spam' devem ser debatidos sempre”, reforça a sócia da 3Tria, Andrea Cantarelli.    


Tendência de crescimento
Na avaliação de Lorena Ferrário, especialista no tema e também sócia-fundadora da 3Tria, o mercado apresenta, de uma forma geral, uma forte tendência de crescimento no uso de apps que fomentem a relação empresa/cliente. “O WhatsApp ainda está em expansão e já vimos a criação de aplicativos semelhantes para dividir o mercado com o pioneiro. A tendência é que as empresas se especializem mais neste atendimento instantâneo, não só como 'ouvidoria' ou 'SAC', como algumas já fazem, mas para ser uma ferramenta de interação com os clientes mesmo”, reforça.

A previsão não é feita à toa, uma vez que o número de usuários da ferramenta aumenta vertiginosamente. “Há exemplos interessantíssimos com o critério de 'exclusividade' que algumas empresas estão adotando. Hoje, grandes redes de padarias avisam ao cliente pelo WhatsApp que o pão acabou de sair da fornalha, assim como salões de beleza que dedicam só para os clientes do 'zap' uma promoção do dia. Os usuários também tendem a procurar mais este serviço, nas empresas que dispõem, para poder dizer o que acharam sobre um atendimento, produto, dar uma sugestão ou recomendar a loja que foram, ou o produto que compraram”, destaca Lorena.