Uma situação que afeta muitos consumidores começou de forma comum: após se mudar para outro endereço, uma moradora solicitou o cancelamento de seu plano de internet. O serviço foi interrompido, no entanto, as faturas continuaram chegando. Quatro meses depois, ela descobriu que seu nome havia sido inserido em um cadastro de inadimplentes por dívidas que nunca deveria ter contraído.
O caso ilustra um problema real na relação entre operadoras e clientes: mesmo após o cancelamento formal, cobranças indevidas podem prosseguir e prejudicar o histórico de crédito do consumidor. Recuperar a reputação financeira exige documentação correta e ações rápidas.
Como a operadora deve agir após o cancelamento
A legislação é clara sobre o ponto de partida: quando o cancelamento é solicitado diretamente a um atendente — por telefone, pessoalmente ou via chat — seus efeitos são imediatos. Isso significa que a operadora fica proibida de cobrar pela prestação do serviço a partir do momento do pedido, independentemente do tempo que leve para encerrar processos técnicos internos.
Se a solicitação for feita através de um aplicativo ou formulário automático, sem a participação de um atendente, a empresa tem até dois dias úteis para efetuar o cancelamento. Nesse período, é válido haver cobrança proporcional pelo serviço ainda prestado.
A Anatel exige que a operadora forneça ao cliente um comprovante datado do pedido — documento essencial para comprovar quando tudo começou.
Nem toda fatura após o cancelamento é automaticamente indevida
Aqui reside uma nuance importante que confunde muitos consumidores. Uma conta recebida depois do cancelamento pode se referir a dias anteriores ao encerramento do contrato, ainda não inclusos no ciclo de faturamento anterior. Também há situações legítimas de cobrança, como multas contratuais proporcionais de fidelidade — desde que o contrato as previsse e o cliente tivesse sido informado delas.
Por isso, comparar cada fatura com a data do pedido é crucial. Cobrar por quatro períodos inteiros de serviço, como se o contrato seguisse ativo, difere radicalmente de enviar uma última cobrança referente ao tempo anterior à rescisão. Essa diferença entre uma fatura legítima e outra indevida é central para saber se a negativação deve ser contestada ou aceita.
Documentos que sustentam a contestação
O primeiro movimento é organizar uma linha cronológica: quando ocorreu a mudança, quando foi pedido o cancelamento, quais faturas chegaram e quando a negativação apareceu. Para apresentar uma reclamação à operadora ou a órgãos de proteção, reúna: protocolo e comprovante do cancelamento com data; mensagens, e-mails ou capturas de tela da operadora; faturas cobradas nos quatro meses seguintes; e consulta ao cadastro de inadimplentes mostrando qual credor e qual dívida específica causaram a restrição.
Se o comprovante original se perdeu, a própria operadora é obrigada a fornecer o histórico do atendimento. O fato de não encontrar o protocolo imediatamente não elimina a necessidade de verificar quando o cancelamento foi solicitado —. Mas torna especialmente importante recuperar qualquer registro que indique a data exata do pedido.
Passos para remover o nome do cadastro de inadimplentes
A moradora pode enviar uma contestação formal à operadora, pedindo especificamente o cancelamento das faturas lançadas indevidamente e a retirada da anotação negativa ligada a elas. É recomendável identificar os números das contas, incluir a prova do cancelamento e solicitar uma resposta por escrito. Todo contato deve gerar um protocolo de atendimento para criar rastreabilidade.
Se a empresa não resolver, o consumidor pode registrar uma reclamação junto à Anatel e procurar o Procon. Também é possível contestar a anotação diretamente no cadastro de proteção ao crédito. O Código de Defesa do Consumidor garante acesso aos dados cadastrais e o direito de corrigir informações equivocadas — incluindo aquelas geradas por cobranças que nunca deviam ter existido.
