Ouvidoria, mediação e Justiça Eduardo Neves, professor e coordenador da Ouvidoria do TCE-PE

Publicado em: 18/07/2018 03:00 Atualizado em: 18/07/2018 11:29

A política pode ser entendida como a gestão de desejos em conflito e desejo é a inclinação humana para aquilo que não se tem. Assim, o Estado exerce o relevante papel de reduzir as carências dos cidadãos. Por esse motivo, tal missão apenas será bem cumprida, se e na medida em que ele mantiver uma abertura para recepcionar as ações comunicativas oriundas da sociedade.

Neste sentido, em face da liquidez que marca a sociedade contemporânea, na qual a liberdade parece sobrepujar a segurança, as pessoas desejam aumentar sua participação no exercício do controle social, com o objetivo de pressionar a solidificação do direito fundamental de acesso à justiça. Ocorre que controle social implica aumento da quantidade de manifestações que precisam ser resolvidas pelos Controles Externo, Interno e Judicial da Administração Pública. E isso pode levar à morosidade na prestação dos serviços e à consequente insatisfação dos usuários.

Diante desse cenário, que outros órgãos podem ser utilizados como alternativas auxiliares à justiça? Ombudsman é um termo nórdico de origem sueca, que significa aquele que representa. Em países de origem hispânica, chama-se Defensor Del Pueblo; na França, Médiateur; no Brasil, Ouvidor; em Portugal, Provedor de Justiça, sendo, em todo caso, o representante do povo na instituição, responsável por ouvir os anseios populares e mediar os interesses entre os usuários e o Estado, auxiliando na promoção da justiça.

As manifestações dos cidadãos são subsídios para melhoria da administração pública, insumos do processo fiscalizatório e decisório, oportunidades de esclarecimento de dúvidas e orientações técnicas, meios de aprimoramento da transparência dos atos públicos, ensejo de mediação de conflitos, enfim, chance de concretização da justiça, entregando aos seus usuários o que lhes pertence.

Em vista disto, a Lei Federal nº 13.460/2017, que entrou em vigor no último dia 22 de junho, atribuiu às Ouvidorias a competência precípua de promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão público, o que revela a importância do papel desempenhado pelos Ouvidores, na consolidação de um espaço institucional de comunicação e resolutividade, orientado pelos mandamentos da abertura e do conhecimento, da empatia e da moralidade. Com efeito, “não é bastante ter ouvidos para ouvir o que é dito; é preciso também que haja silêncio dentro da alma”, escreve-nos Fernando Pessoa. As atividades atuais da ouvidoria demandam, pois, não só a técnica, mas a ética, porquanto exigem eficiência no ouvir e sabedoria no agir.

Com essas considerações, as circunstâncias dos tempos atuais preceituam uma ouvidoria cada vez mais protagonista, inteligente, parceira de delivery dos serviços públicos, um órgão adequado à nova estrutura do Estado aberto e relacional, cujo emblema é o da tecnologia com empatia, significando que, nesses espaços, os avanços tecnológicos não levam a olvidar o necessário atendimento individualizado, no qual se sente que há uma pessoa do outro lado. Graças a essa relevante atividade, o Estado pode desempenhar o papel de tornar a participação social mais eficaz, os insumos mais efetivos e a gestão pública mais eficiente.

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