Muito mais do que fornecer um simples serviço, empresas de transporte de passageiros devem se adequar para receber deficientes físicos e portadores de necessidades especiais. De acordo com as normas da Resolução nº 280 da Associação Nacional de Aviação Civil (Anac), passageiros com necessidades de assistência especial (Pnae), têm direito aos mesmos serviços que são prestados aos usuários em geral, porém em condições de atendimento prioritário, em todas as fases de sua viagem. A resolução estipula ainda que as empresas responsáveis pelo serviço devem oferecer as condições necessárias para atender portadores de dificuldades de locomoção.

Companhias aéreas, como Gol, TAM e Azul Linhas Aéreas oferecem suporte personalizado para oferecer a portadores de necessidades especiais uma viagem bem mais tranquila e prazerosa. Equipamentos de locomoção, como cadeiras de rodas adaptadas e macas, filas de atendimento prioritário e aeronaves equipadas com assentos mais espaçados são apenas alguns dos serviços oferecidos pelas empresas.

Além dos recursos, toda a tripulação de bordo passa por treinamentos constantes para atender portadores de necessidades especiais. As capacitações costumam priorizar a segurança do passageiro e fornecem aos colaboradores a habilidade de atuar nas mais diversas situações.

Os clientes que necessitam da ajuda de acompanhantes podem ficar tranquilos. A resolução da Anac informa que as companhias aéreas devem cobrar do responsável um valor igual ou inferior a 20% do valor do bilhete aéreo adquirido pelo Pnae. Enquanto na Gol e na TAM o assistente se torna o encarregado pelas necessidades médicas do passageiro durante o voo e conta com um desconto de 100% no preço da passagem aérea, na Azul, o assessor pode utilizar um formulário padrão de informações médicas, chamado Medif, para solicitar uma redução no valor do bilhete.

Vale lembrar que cada empresa exige um prazo mínimo para que o cliente faça as solicitações. Normalmente, os passageiros devem informar às companhias aéreas as assistências especiais em, no mínimo, 48 horas antes do voo. Em casos em que o acompanhante é necessário, o prazo mínimo sobe para 72 horas.

A aposentada Virgínia Guerço, 57 anos, conta que o embarque e o desembarque são bem simples. "Eu nunca passei sufoco. A gente vai com a cadeira até quase dentro da aeronave. Eles (os comissários de bordo) costumam me colocar nas primeiras poltronas e, quando chega, os atendentes pegam a cadeira no porão e nos ajudam a desembarcar".

Seu direito
Os clientes que necessitarem de auxílio especial devem, preferencialmente, solicitar o serviço no momento da compra do bilhete. Caso não consiga, o passageiro pode acessar o Atendimento On-line da companhia e, informando o localizador da passagem, fazer o pedido. Ao chegar no aeroporto, o consumidor deve ir ao balcão de check-in da companhia responsável e informar a um dos atendentes a necessidade.