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Amazon tem foco na obsessão pelo cliente
Gigante mundial do mundo pontocom, Amazon norteia ações para agradar seu consumidor e sempre olhando para um futuro a longo prazo
Por: Diario de Pernambuco
Publicado em: 17/11/2018 12:00 | Atualizado em: 16/11/2018 15:35
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Entre os 14 princípios que regem formalmente as lideranças da Amazon, dois deles são muito exaltados pelos porta-vozes da empresa no Brasil. A obsessão pelo cliente, em vez de foco no concorrente, e o pensamento de longo prazo. Serão esses os segredos do sucesso dessa gigante do mundo pontocom?
Com um valor de mercado que ultrapassou a casa de US$ 1 trilhão na Bolsa de Nova York recentemente e prestes a fechar o quarto trimestre deste ano com um crescimento nas vendas projetado entre 10% e 20% (em comparação com o mesmo período do ano passado), a companhia está posicionada entre os maiores players mundiais quando o negócio é computação em nuvem e varejo online.
Com pouco mais de 20 anos de fundação, a Amazon iniciou suas atividades nos Estados Unidos com uma operação de venda livros pela internet. Hoje está em mais de 180 países, vendendo milhões de itens diferentes, inclusive muitos livros, e não para de se expandir. A mais recente inauguração foi na Turquia, cerca de duas semanas.
No Brasil, a Amazon está há pouco mais de cinco anos, com uma equipe de pessoas cujo quantitativo total não é revelado, assim como quase todas as informações estratégicas da companhia. Está baseada numa operação que ocupa três andares de uma das imponentes torres localizadas ao lado do Shopping JK, na Vila Olímpia (SP), que o Diario de Pernambuco foi convidado a conhecer recentemente. A operação brasileira começou vendendo e-books (em 2012) e, logo depois, passou aos livros físicos (em 2014).
Atualmente, a amazon.com.br tem 15 lojas virtuais em seu marketplace que disponibilizam um total de 18 milhões de itens, entre os quais 15 milhões são livros físicos e eletrônicos, sendo este o maior catálogo do país, segundo Daniel Manzini, diretor de varejo de livros impressos da operação brasileira. Também é parte da operação aqui no Brasil, a Amazon Web Service (AWS), braço da companhia dedicado à venda de serviços em nuvem. Apesar de estarem sob o mesmo guarda-chuva, juridicamente são duas empresas diferentes.
Com um valor de mercado que ultrapassou a casa de US$ 1 trilhão na Bolsa de Nova York recentemente e prestes a fechar o quarto trimestre deste ano com um crescimento nas vendas projetado entre 10% e 20% (em comparação com o mesmo período do ano passado), a companhia está posicionada entre os maiores players mundiais quando o negócio é computação em nuvem e varejo online.
Com pouco mais de 20 anos de fundação, a Amazon iniciou suas atividades nos Estados Unidos com uma operação de venda livros pela internet. Hoje está em mais de 180 países, vendendo milhões de itens diferentes, inclusive muitos livros, e não para de se expandir. A mais recente inauguração foi na Turquia, cerca de duas semanas.
No Brasil, a Amazon está há pouco mais de cinco anos, com uma equipe de pessoas cujo quantitativo total não é revelado, assim como quase todas as informações estratégicas da companhia. Está baseada numa operação que ocupa três andares de uma das imponentes torres localizadas ao lado do Shopping JK, na Vila Olímpia (SP), que o Diario de Pernambuco foi convidado a conhecer recentemente. A operação brasileira começou vendendo e-books (em 2012) e, logo depois, passou aos livros físicos (em 2014).
Atualmente, a amazon.com.br tem 15 lojas virtuais em seu marketplace que disponibilizam um total de 18 milhões de itens, entre os quais 15 milhões são livros físicos e eletrônicos, sendo este o maior catálogo do país, segundo Daniel Manzini, diretor de varejo de livros impressos da operação brasileira. Também é parte da operação aqui no Brasil, a Amazon Web Service (AWS), braço da companhia dedicado à venda de serviços em nuvem. Apesar de estarem sob o mesmo guarda-chuva, juridicamente são duas empresas diferentes.
Mesmo jovem, a empresa tem uma cultura forte e uma equipe que fala orgulhosa, não só de seu posicionamento de mercado, mas do que a companhia representa em termos de inovação e também do seu modelo de negócio.
“Uma coisa muito forte na Amazon é a experiência do cliente. A gente não só ouve o cliente, mas a gente quer inventar coisas que ele nem sabia que precisava. O kindle é um ótimo exemplo. Já existiam leitores digitais, mas um leitor que imitasse papel ninguém nunca tinha pensado e aí isso revolucionou a história da leitura digital”, revela Daniel Manzini ao elencar outros produtos inovadores da Amazon como o Alexa (assistente de voz), o Fire TV (dispositivo de rede e entretenimento projetado para transmitir conteúdo de áudio/vídeo digital) e o kindle Unlimited (programa de assinatura de livros).
Lógica de vendas que muda o mercado
Inovação que favorece e valoriza a leitura
A KDP é uma ferramenta criada para permitir a publicação de livros diretamente pelo autor, sem necessidade de intermediários. O serviço, que já descobriu inúmeros novos escritores faz girar, não só a roda de negócios da empresa, como também a das editoras.
Embora os números relativos ao negócio não sejam divulgados, uma estatística mostra a força dessa iniciativa e o quanto ela pode impactar o mercado editorial. A cada 100 livros mais vendidos pelo site da Amazon, 30 são de escritores que se lançaram através da KDP. Por isso, a plataforma vem funcionando também como um bom filtro para as próprias editoras, que identificam a partir dela potenciais novos talentos.
“Muitas vezes é alguma obra que não faz sentido para linha editorial das editoras e que no KDP, ela tem espaço. Com isso, os leitores conseguem descobrir novas obras, novos gêneros...”, afirma Talita Taliberti, gerente de Kindle Direct Publishing.
De acordo com Talita, a KDP não tem filtro para selecionar os conteúdos a serem publicados. No entanto, há um forte trabalho que envolve inteligência artificial e humana no sentido de garantir que o material submetido pelos novos escritores esteja adequado à legislação e não seja plágio de outros livros.
O processo de submissão dos livros é simples, rápido e sem custo inicial para o autor. Basta acessar a plataforma, preencher as informações solicitadas e enviar o arquivo do livro (que pode estar em word mesmo). “O autor tem controle total da sua obra. Ele faz tudo com o máximo de autonomia”.
“Uma coisa muito forte na Amazon é a experiência do cliente. A gente não só ouve o cliente, mas a gente quer inventar coisas que ele nem sabia que precisava. O kindle é um ótimo exemplo. Já existiam leitores digitais, mas um leitor que imitasse papel ninguém nunca tinha pensado e aí isso revolucionou a história da leitura digital”, revela Daniel Manzini ao elencar outros produtos inovadores da Amazon como o Alexa (assistente de voz), o Fire TV (dispositivo de rede e entretenimento projetado para transmitir conteúdo de áudio/vídeo digital) e o kindle Unlimited (programa de assinatura de livros).
Lógica de vendas que muda o mercado
Apesar de uma aparente crise, o mercado editorial brasileiro vai fechar o ano de 2018 no azul. Os números do setor, divulgados pela consultoria Nielsen recentemente, mostram que houve crescimento tanto no volume de vendas (5,70%), quanto no faturamento (9,33%), no acumulado deste ano em relação ao mesmo período do ano passado. E esse é o negócio que está no DNA da Amazon.
Livros novos, usados, impressos ou e-books, de escritores consagrados ou desconhecidos, de editoras grandes, ou até mesmo sem uma editora, formam o imenso acervo disponibilizado pela Amazon em todo o mundo. No Brasil, o catálogo reúne mais de 15 milhões de títulos entre impressos e digitais, em diversas línguas. Um crescimento bastante vigoroso quando se observa que na estreia do serviço de venda de livros no Brasil, há pouco mais de cinco anos, a loja contava com 13 mil e-books. “O nosso desafio primordial é sempre a expansão de catálogo e evidentemente isso se desdobra na busca pela melhor logística, melhor preço e outros fatores de competitividade”, afirma Mario Meirelles, gerente geral varejo de livros impressos.
Os gestores responsáveis pela área de mercado editorial da Amazon no Brasil, Ricardo Garrido e Mario Meireles falam que no início o desafio era grande porque as editoras tinham a maior parte de seus catálogos ainda não digitalizada, mas que hoje praticamente todas lançam, simultaneamente, os livros impressos junto com os digitais. Os indicadores de vendas da companhia mostram porque isso vem acontecendo. “Clientes que liam o impresso e que começam a ler também o digital, passam a comprar mais de três vezes o que compravam antes. Isso não significa que estão migrando para o digital, mas que estão alternando e vivendo dos dois meios”, diz Garrido.
“Diferentemente da prática dominante (no mercado editorial) no Brasil, em que se faz compra por consignação às editoras, a Amazon tem a política de comprar o estoque inteiro e de ter pelo menos um exemplar de cada livro produzido pela editora em seu estoque. A gente quer ter a disponibilidade total para os clientes”, revela Garrido. A consequência disso é o aumento nas vendas que segundo ele, tem provocado alteração no comportamento do mercado.
“A gente consegue vender 80% de todo o catálogo de uma editora, que tenha 4 ou 5 mil ISBNs, em um trimestre. Em um ano, todo o catálogo de uma editora tem pelo menos um exemplar vendido na Amazon, diferente de outras livrarias que acabam tendo uma concentração maior em best sellers”, revela Meirelles.
Os gêneros Comics e HQ, assim como os livros didáticos ainda não chegaram para valer no mundo digital, mas algumas outras barreiras já começam a ser derrubadas. Desde o ano passado, livros universitários, científicos e profissionais, principalmente nas áreas de direito e medicina, começaram a entrar com mais força no mundo pontocom. “Nos últimos 12 meses, a gente passou a vender livros das três maiores editoras do segmento de livros universitários”, afirma Garrido ao lembrar que a tendência é que em pouco tempo os didáticos passem a ser parte desse universo também.
Livros novos, usados, impressos ou e-books, de escritores consagrados ou desconhecidos, de editoras grandes, ou até mesmo sem uma editora, formam o imenso acervo disponibilizado pela Amazon em todo o mundo. No Brasil, o catálogo reúne mais de 15 milhões de títulos entre impressos e digitais, em diversas línguas. Um crescimento bastante vigoroso quando se observa que na estreia do serviço de venda de livros no Brasil, há pouco mais de cinco anos, a loja contava com 13 mil e-books. “O nosso desafio primordial é sempre a expansão de catálogo e evidentemente isso se desdobra na busca pela melhor logística, melhor preço e outros fatores de competitividade”, afirma Mario Meirelles, gerente geral varejo de livros impressos.
Os gestores responsáveis pela área de mercado editorial da Amazon no Brasil, Ricardo Garrido e Mario Meireles falam que no início o desafio era grande porque as editoras tinham a maior parte de seus catálogos ainda não digitalizada, mas que hoje praticamente todas lançam, simultaneamente, os livros impressos junto com os digitais. Os indicadores de vendas da companhia mostram porque isso vem acontecendo. “Clientes que liam o impresso e que começam a ler também o digital, passam a comprar mais de três vezes o que compravam antes. Isso não significa que estão migrando para o digital, mas que estão alternando e vivendo dos dois meios”, diz Garrido.
“Diferentemente da prática dominante (no mercado editorial) no Brasil, em que se faz compra por consignação às editoras, a Amazon tem a política de comprar o estoque inteiro e de ter pelo menos um exemplar de cada livro produzido pela editora em seu estoque. A gente quer ter a disponibilidade total para os clientes”, revela Garrido. A consequência disso é o aumento nas vendas que segundo ele, tem provocado alteração no comportamento do mercado.
“A gente consegue vender 80% de todo o catálogo de uma editora, que tenha 4 ou 5 mil ISBNs, em um trimestre. Em um ano, todo o catálogo de uma editora tem pelo menos um exemplar vendido na Amazon, diferente de outras livrarias que acabam tendo uma concentração maior em best sellers”, revela Meirelles.
Os gêneros Comics e HQ, assim como os livros didáticos ainda não chegaram para valer no mundo digital, mas algumas outras barreiras já começam a ser derrubadas. Desde o ano passado, livros universitários, científicos e profissionais, principalmente nas áreas de direito e medicina, começaram a entrar com mais força no mundo pontocom. “Nos últimos 12 meses, a gente passou a vender livros das três maiores editoras do segmento de livros universitários”, afirma Garrido ao lembrar que a tendência é que em pouco tempo os didáticos passem a ser parte desse universo também.
Inovação que favorece e valoriza a leitura
Dentro de uma lógica completamente inovadora nasceram dois importantes projetos da companhia. O Kindle Unlimeted, um serviço de assinatura de livros, em que o cliente paga uma mensalidade e pode ler o livro que quiser entre os mais de um milhão de títulos disponíveis na plataforma, e a editora Kindle Direct Publishing, ou simplesmente KDP.
A KDP é uma ferramenta criada para permitir a publicação de livros diretamente pelo autor, sem necessidade de intermediários. O serviço, que já descobriu inúmeros novos escritores faz girar, não só a roda de negócios da empresa, como também a das editoras.
Embora os números relativos ao negócio não sejam divulgados, uma estatística mostra a força dessa iniciativa e o quanto ela pode impactar o mercado editorial. A cada 100 livros mais vendidos pelo site da Amazon, 30 são de escritores que se lançaram através da KDP. Por isso, a plataforma vem funcionando também como um bom filtro para as próprias editoras, que identificam a partir dela potenciais novos talentos.
“Muitas vezes é alguma obra que não faz sentido para linha editorial das editoras e que no KDP, ela tem espaço. Com isso, os leitores conseguem descobrir novas obras, novos gêneros...”, afirma Talita Taliberti, gerente de Kindle Direct Publishing.
De acordo com Talita, a KDP não tem filtro para selecionar os conteúdos a serem publicados. No entanto, há um forte trabalho que envolve inteligência artificial e humana no sentido de garantir que o material submetido pelos novos escritores esteja adequado à legislação e não seja plágio de outros livros.
O processo de submissão dos livros é simples, rápido e sem custo inicial para o autor. Basta acessar a plataforma, preencher as informações solicitadas e enviar o arquivo do livro (que pode estar em word mesmo). “O autor tem controle total da sua obra. Ele faz tudo com o máximo de autonomia”.
AWS opera serviços na nuvem
“Em 2006, a Amazon já era uma empresa muito bem consolidada. E a gente sabia que era um desafio muito grande lidar com (a montagem de) uma infraestrutura tecnológica. É muito trabalhoso e a gente imaginou que se tínhamos esse desafio, outras empresas também teriam.” Foi a partir dessa percepção, narrada por André Nazareth, líder da equipe de desenvolvimento de negócios da AWS para startups no Brasil, que nasceu a Amazon Web Service (AWS), em 2006.
Pioneira no setor, a empresa é uma subsidiária da Amazon pontocom e atua no segmento de computação em nuvem, que são serviços entregues pela internet e pagos por demanda. São produtos ligados a armazenamento, bancos de dados, redes, ferramentas de gerenciamento, segurança e outros. Para o porta-voz da companhia, uma das principais vantagens oferecidas aos clientes é a redução imediata da necessidade de provisionamento na hora de realizar a implantação ou o crescimento de um negócio. “Quando você não precisa provisionar o que vai gastar, isso automaticamente acelera a inovação dentro das empresas”.
Pioneira no setor, a empresa é uma subsidiária da Amazon pontocom e atua no segmento de computação em nuvem, que são serviços entregues pela internet e pagos por demanda. São produtos ligados a armazenamento, bancos de dados, redes, ferramentas de gerenciamento, segurança e outros. Para o porta-voz da companhia, uma das principais vantagens oferecidas aos clientes é a redução imediata da necessidade de provisionamento na hora de realizar a implantação ou o crescimento de um negócio. “Quando você não precisa provisionar o que vai gastar, isso automaticamente acelera a inovação dentro das empresas”.
PERNAMBUCO
Em Pernambuco, um projeto que começou em 2011, pelas mãos de seis amigos da Universidade Federal de Pernambuco conta com tecnologia AWS. A In Loco Mídia desenvolveu uma tecnologia para localização interna que possibilita determinar os lugares que um consumidor visitou e as marcas com as quais ele se relacionou para oferecer a publicidade mais assertiva para o seu momento de compra. Tudo isso por meio do telefone celular. Esse projeto já impacta mais de 50 milhões de usuários com publicidade móvel.
Em Pernambuco, um projeto que começou em 2011, pelas mãos de seis amigos da Universidade Federal de Pernambuco conta com tecnologia AWS. A In Loco Mídia desenvolveu uma tecnologia para localização interna que possibilita determinar os lugares que um consumidor visitou e as marcas com as quais ele se relacionou para oferecer a publicidade mais assertiva para o seu momento de compra. Tudo isso por meio do telefone celular. Esse projeto já impacta mais de 50 milhões de usuários com publicidade móvel.
CAPACITAÇÃO
Além disso, a empresa vem atuando na capacitação de recursos humanos, através de iniciativas como o AWS Academy e o AWS Educate, que disponibiliza aos alunos e professores os recursos necessários para acelerar o aprendizado relacionado à nuvem. No Brasil, há 91 instituições de ensino participando, entre elas a Universidade Federal de Pernambuco (UFPE), Instituto Federal de Pernambuco (IFPE) e a Universidade Federal Rural de Pernambuco (UFRPE).
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