Consumo
230 mil reclamações contra empresas foram feitas pelos pernambucanos em 2016
Pesquisa realizada pelo Reclame AQUI mostra que o Nordeste (12,7%) fica atrás apenas do Sudeste (70,7%) no número de reclamações.
Por: Gabriela Araújo
Publicado em: 31/05/2017 10:46 Atualizado em: 31/05/2017 11:25
As relações diárias entre as empresas e os seus clientes ainda não são perfeitas. Tanto que em 2016 foram registradas 230 mil reclamações dos pernambucanos no Reclame AQUI, plataforma que media a relação entre as duas partes de um negócio. Esse número representa 2,6% das reclamações do país. O Nordeste totaliza 12,7%, ficando atrás apenas do Sudeste (70,7%). O principal motivo de queixa do consumidor pernambucano é o atraso na entrega (46,1%), seguido por estorno do valor pago (15,6%), produto não recebido (15,1%), cobrança indevida (13,6%) e propaganda enganosa (9,6%).
“O Nordeste é uma região que tem fomentado muito a inovação e criação de novos negócios, tudo isso gera demanda e também problemas”, explica Gisele Paula, diretora de relacionamento do Reclame AQUI. Segundo ela, todas as empresas têm problemas, mas boas são as que conseguem resolvê-los. O que gera os conflitos entre o consumidor e as empresas são a falta de preparação e o descaso. Mas o que vem mudando é o comportamento do consumidor. “Antes ele procurava o canal da empresa para resolver o problema, mas hoje ele vai procurar o meio mais fácil, como Reclame AQUI, por exemplo”, comenta Gisele.
Para fazer uma reclamação, o consumidor deve procurar o nome da empresa no site do Reclame AQUI (https://www.reclameaqui.com.br/) , realizar login e registrar o ocorrido. A empresa recebe um e-mail avisando que foi notificada, e, quando o problema for resolvido, o consumidor também fica sabendo. A empresa pode se cadastrar voluntariamente ou o consumidor pode sugerir que ela se cadastre. De acordo com Gisele, o tempo médio de resolução de um problema é de três dias, apesar de variar muito de acordo com a empresa e segmento.
O securitário João Carlos Inojosa, por exemplo, enfrentou problemas com uma operadora telefônica. Ele mora em Recife, mas estava recebendo uma cobrança indevida no valor de R$ 600 no interior de São Paulo. Seu nome já estava no Serasa por isso. “Eu tentava resolver, ligava, diziam que não tinha nada, e meu nome nunca saia do Serasa”. Ele pensou em acionar um advogado, mas resolveu tentar solucionar o problema pelo site do Reclame AQUI primeiro, o que aconteceu em uma semana. Mesmo tendo recebido desculpas, Inojosa acredita que a situação tenha sido fruto de um descaso com o consumidor. Para ele, propaganda enganosa e cobrança indevida são as coisas que mais incomodam na relação com as empresas.
“O Nordeste é uma região que tem fomentado muito a inovação e criação de novos negócios, tudo isso gera demanda e também problemas”, explica Gisele Paula, diretora de relacionamento do Reclame AQUI. Segundo ela, todas as empresas têm problemas, mas boas são as que conseguem resolvê-los. O que gera os conflitos entre o consumidor e as empresas são a falta de preparação e o descaso. Mas o que vem mudando é o comportamento do consumidor. “Antes ele procurava o canal da empresa para resolver o problema, mas hoje ele vai procurar o meio mais fácil, como Reclame AQUI, por exemplo”, comenta Gisele.
Para fazer uma reclamação, o consumidor deve procurar o nome da empresa no site do Reclame AQUI (https://www.reclameaqui.com.br/) , realizar login e registrar o ocorrido. A empresa recebe um e-mail avisando que foi notificada, e, quando o problema for resolvido, o consumidor também fica sabendo. A empresa pode se cadastrar voluntariamente ou o consumidor pode sugerir que ela se cadastre. De acordo com Gisele, o tempo médio de resolução de um problema é de três dias, apesar de variar muito de acordo com a empresa e segmento.
O securitário João Carlos Inojosa, por exemplo, enfrentou problemas com uma operadora telefônica. Ele mora em Recife, mas estava recebendo uma cobrança indevida no valor de R$ 600 no interior de São Paulo. Seu nome já estava no Serasa por isso. “Eu tentava resolver, ligava, diziam que não tinha nada, e meu nome nunca saia do Serasa”. Ele pensou em acionar um advogado, mas resolveu tentar solucionar o problema pelo site do Reclame AQUI primeiro, o que aconteceu em uma semana. Mesmo tendo recebido desculpas, Inojosa acredita que a situação tenha sido fruto de um descaso com o consumidor. Para ele, propaganda enganosa e cobrança indevida são as coisas que mais incomodam na relação com as empresas.
PESQUISA
Neste mês, o Reclame AQUI realizou uma pesquisa sobre os hábitos de consumo dos nordestinos, com a participação de 5 mil pessoas. Foi revelado, por exemplo, que o fator que mais influencia nas compras é o menor preço (70%), seguido pela reputação da marca (60%). Confira a pesquisa completa:
Hábitos do consumidor nordestino:
As compras são realizadas por loja física ou online?
Loja física: cerca de 48%
Loja online: cerca de 52%
Pretendem fazer alguma compra de bens de consumo nos próximos meses?
Sim: cerca de 75%
Não: cerca de 25%
Por quê?
Crise: cerca de 22%
Estou desempregado: cerca de 15%
Quero economizar: cerca de 22%
Não estou precisando de nada: cerca de 40%
Outros: cerca de 4%
Em quais categorias de produtos os nordestinos pretendem comprar nos próximos meses?
As compras são realizadas por loja física ou online?
Loja física: cerca de 48%
Loja online: cerca de 52%
Pretendem fazer alguma compra de bens de consumo nos próximos meses?
Sim: cerca de 75%
Não: cerca de 25%
Por quê?
Crise: cerca de 22%
Estou desempregado: cerca de 15%
Quero economizar: cerca de 22%
Não estou precisando de nada: cerca de 40%
Outros: cerca de 4%
Em quais categorias de produtos os nordestinos pretendem comprar nos próximos meses?
Eletrônicos: 40%
Moda: cerca de 47%
Smartphone: cerca de 30%
Cosméticos e perfumaria: 30%
Notebook e tablets: cerca de 22%
Móveis: cerca de 30%
Videogames: cerca de 10%
Entretenimento: cerca de 22%
Informática: cerca de 27%
Brinquedos: cerca de 10%
Viagens: cerca de 32%
Quais canais de comunicação são utilizados antes da realização de uma compra?
E-mail: cerca de 10%
Facebook: cerca de 13%
Twitter: cerca de 1%
Site da loja: cerca de 73%
Reclame AQUI: cerca de 47%
Loja física: cerca de 35%
Jornal: cerca de 3%
Aplicativo: cerca de 15%
Outros: cerca de 12%
Quais fatores influenciam nas compras?
Moda: cerca de 47%
Smartphone: cerca de 30%
Cosméticos e perfumaria: 30%
Notebook e tablets: cerca de 22%
Móveis: cerca de 30%
Videogames: cerca de 10%
Entretenimento: cerca de 22%
Informática: cerca de 27%
Brinquedos: cerca de 10%
Viagens: cerca de 32%
Quais canais de comunicação são utilizados antes da realização de uma compra?
E-mail: cerca de 10%
Facebook: cerca de 13%
Twitter: cerca de 1%
Site da loja: cerca de 73%
Reclame AQUI: cerca de 47%
Loja física: cerca de 35%
Jornal: cerca de 3%
Aplicativo: cerca de 15%
Outros: cerca de 12%
Quais fatores influenciam nas compras?
Menor preço: cerca de 70%
Reputação da marca: cerca de 60%
Formas de pagamento: cerca de 48%
Tepo de entrega: cerca de 48%
Comodidade: cerca de 33%
Fácil pesquisa: cerca de 35%
Valor do desconto: cerca de 40%
Bom atendimento: cerca de 48%
Como o consumidor consuma decidir comprar?
De forma planejada: cerca de 80%
Por conveniência: cerca de 18%
Por impulso: cerca de 3%
Se o consumidor tem um problema com alguma empresa, ele volta a comprar com ela?
Sim: cerca de 3%
Não: cerca de 40%
Se resolver rapidamente: cerca de 58%
Costuma usar o Reclame AQUI para pesquisar a reputação de uma empresa?
Sempre: cerca de 37%
Às vezes: cerca de 48%
Não: cerca de 10%
Nunca usei: cerca de 8%
Reputação da marca: cerca de 60%
Formas de pagamento: cerca de 48%
Tepo de entrega: cerca de 48%
Comodidade: cerca de 33%
Fácil pesquisa: cerca de 35%
Valor do desconto: cerca de 40%
Bom atendimento: cerca de 48%
Como o consumidor consuma decidir comprar?
De forma planejada: cerca de 80%
Por conveniência: cerca de 18%
Por impulso: cerca de 3%
Se o consumidor tem um problema com alguma empresa, ele volta a comprar com ela?
Sim: cerca de 3%
Não: cerca de 40%
Se resolver rapidamente: cerca de 58%
Costuma usar o Reclame AQUI para pesquisar a reputação de uma empresa?
Sempre: cerca de 37%
Às vezes: cerca de 48%
Não: cerca de 10%
Nunca usei: cerca de 8%
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