Ao receber um produto diferente daquele que comprou, você não precisa aceitar a entrega errada. O direito do comprador está resguardado no Código de Defesa do Consumidor e garante três caminhos claros para quem enfrenta esse problema.
Antes de tudo, é necessário ter verificar quais são as condições de compra para produtos adquiridos de forma on-line e de maneira presencial. Em casos em que o produto ou serviço foi comprado pela internet, a lei brasileira garante ao consumidor o direito de arrependimento nos primeiros sete dias, mesmo que a entrega tenha sido feita de forma correta. Já em casos de compra presencial, a devolução de um móvel ou objeto, fica restrita às políticas da loja.
Em casos onde o móvel comprado foi entregue de forma diferente do escolhido, o consumidor precisa comunicar ao fornecedor a opção escolhida, com a documentação adequada, para dar respaldo legal à negociação.
O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor estabelece as três alternativas quando o fornecedor não entrega o produto, o entrega incompleto ou diferente do que foi comprado. A primeira opção é exigir o cumprimento da obrigação original: o fornecedor deve entregar exatamente o móvel que você escolheu. A segunda permite aceitar um produto equivalente.
A terceira permite rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, acrescida de indenização por perdas e danos.
Direitos ao receber produto diferente de acordo com o Código de Defesa do Consumidor
Ao identificar o erro, notifique a loja por escrito — por e-mail ou chat — e deixe claro qual das três opções você escolhe. Guarde o número de protocolo do atendimento, o comprovante de pagamento, a nota fiscal e qualquer documento ligado à transação.
Essa documentação ajuda a comprovar, em negociações diretas e em ações judiciais futuras, a data, o valor e o que foi combinado. Se o fornecedor se recusar a resolver, registre uma reclamação junto ao PROCON local para tentar uma negociação mediada.
Se isso não funcionar, uma ação judicial permite exigir a restituição do valor pago, acrescida de indenização por perdas e danos.
O juiz também pode condenar a loja ao pagamento de indenização por danos morais, como compensação pelos transtornos causados pelo erro na entrega.
