Os livros de pedagogia definem aprendizagem como mudança de comportamento. Aprender é deixar um jeito de ser ou um jeito de fazer e adotar outro. A tarefa é difícil e demorada. Implica dar dois passos para a frente e um para trás. Não raro alguns para a direita e a esquerda.

Mas o saldo é positivo. Quem, por exemplo, escrevia pesquisa com z passa a escrever com s. Ou quem digitava com dois dedos, habilita-se a usar os 10. Ou quem tomava banho de 20 minutos descobre que desperdiçava pelo menos 15.

A observação vem a propósito de projeto do governo de digitalizar 100% do serviço público até 2022. Em 2019, mais de 500 serviços, antes só acessíveis de forma presencial, puderam ser obtidos na internet. Dispensar o interessado do deslocamento até a repartição constitui avanço significativo. Poupa tempo e dinheiro.

A carteira de trabalho, por exemplo, exigia 17 dias para ficar pronta. Agora, bastam poucas horas. O mesmo ocorre com a obtenção da aposentadoria no Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). A facilidade também bateu à porta das carteiras estudantil e de trânsito e da obtenção do certificado internacional de vacinação.

Agilidade e eficiência são sinônimo de economia. Em um ano, segundo dados do governo, deixa-se de gastar R$ 1,7 bilhão, dos quais R$ 1,38 bilhão saíam do bolso da população em forma de idas, vindas, esperas e despachantes. A redução da burocracia retém nos cofres públicos o equivalente a um dia de trabalho da população economicamente ativa da Grande São Paulo.

Trata-se de notícia alvissareira. Mas, como ensinam os pedagogos, a inovação implica aprendizagem, que implica mudança. A burocracia é dos setores mais atrasados do serviço público. Repete, desde os tempos de Pero Vaz de Caminha, o mantra de dificultar o que pode ser facilitado. Por isso, desafios precisam ser enfrentados.

Entre eles, sobressai a oferta de serviço de qualidade — ágil, amigável e eficaz. Trocar seis por meia dúzia tem duas consequências. De um lado, frustra o cidadão e o joga no desamparo. Ele substitui o ruim pelo vazio. De outro, desperdiça recursos. Transformações têm custos. Impõe-se cobrar resultados avaliados pelo usuário. A Receita, por exemplo, submete o contribuinte a torturas antes de atendê-lo.

O Brasil não tem tempo a perder. Em 2018, o país tinha a quarta maior demanda do mundo de governo digital. Avançou em 2019 com a transformação de 26 órgãos. Há muito a ser feito para oferecer excelência ao brasileiro. Planejamento é a palavra de ordem. Além de qualificar servidores, impõe-se especificar o destino dos funcionários que serão excluídos do processo, e dos bens móveis e imóveis que ficarão sem uso.