Saúde Conselho de clientes enriquece prestação de serviço na saúde pernambucana Experiência inovadora nos bastidores do HOPE, Hospital de Olhos de Pernambuco, mostra como a colaboração de clientes pode fazer a diferença na experiência de quem recorre ao centro médico

Por: Estúdio DP | Conteúdo Patrocinado

Publicado em: 07/05/2019 12:46 Atualizado em: 07/05/2019 12:59

Durante o primeiro ano do Conselho de Clientes, nove clientes se reuniram regularmente para sugerir melhorias no hospital. Foto: Thamyres Oliveira/DP
Durante o primeiro ano do Conselho de Clientes, nove clientes se reuniram regularmente para sugerir melhorias no hospital. Foto: Thamyres Oliveira/DP

As buscas por excelência na prestação de serviço em saúde e, ainda, por um relacionamento mais estreito com os pacientes motivaram uma experiência inovadora nos bastidores do Hospital de Olhos de Pernambuco (HOPE), na Ilha do Leite, Centro do Recife. Idealizado pela diretoria do HOPE e pela ouvidora Cristiane Hazin, o projeto agrupou clientes em reuniões regulares para discutir demandas e propor melhorias no atendimento ao público – do agendamento de consultas ao acompanhamento pós-operatório. Como resultado, processos foram otimizados e pontos-chave dos serviços, reorganizados.

“Cada vez mais, fica claro que, mesmo mantendo investimentos em fortes diferenciais tecnológicos e de estrutura, é o relacionamento com o cliente que distingue a empresa ótima de uma empresa mediana. E, na área de saúde, a importância desse relacionamento é ainda mais evidente”, observa Cristiane Hazin. Para ela, a aproximação entre o hospital e seus clientes não só fornece informações às áreas administrativas competentes, como também lança luz sobre os esforços da instituição para lhes oferecer qualidade. “Com esse entendimento, por que não chegar mais perto e ouvir o que eles têm a dizer? E fazer com que ele tome conhecimento do quanto nos dedicamos para proporcionar o melhor e ter nesse cliente o nosso maior aliado. Foi com base nesta perspectiva, que tive a ideia de juntar um grupo de clientes que utilizassem nossa gama de serviços, que fizessem visitas constantes ao HOPE e que tivessem senso crítico para representar os demais clientes, contribuindo com ideias e melhorias”, explica a ouvidora.

Os membros do Conselho são clientes frequentes e opinam sobre a prestação de diferentes serviços no centro médico. Foto: Thamyres Oliveira/DP
Os membros do Conselho são clientes frequentes e opinam sobre a prestação de diferentes serviços no centro médico. Foto: Thamyres Oliveira/DP

No último ano, as nove pessoas selecionadas para compor o Conselho se reuniram a cada três meses, colocando em pauta os ajustes sugeridos a partir de suas próprias experiências ou relatos recolhidos de terceiros. O objetivo, desde o princípio, era transformar os clientes em agentes atuantes nos bastidores do HOPE, reunindo dados para embasar reestruturações e reforçar impactos positivos junto ao público – aproximando o Hospital de Olhos, assim, da excelência no NPS (Net Promoter Score), uma métrica cujo propósito é medir a satisfação e lealdade dos clientes junto às empresas.

Nos intervalos entre os encontros, que chegam a durar três horas, os conselheiros são encarregados de realizar atividades a serem debatidas na reunião seguinte, bem como apurar informações e observar o andamento dos serviços e da implementação de suas sugestões. O centro médico, em paralelo, analisa as recomendações e articula as mudanças necessárias durante cada trimestre, apresentando os resultados de cada um dos pleitos.

Para o segundo ano, o Conselho terá seu time de conselheiros renovado. Foto: Thamyres Oliveira/DP
Para o segundo ano, o Conselho terá seu time de conselheiros renovado. Foto: Thamyres Oliveira/DP
“A ideia surgiu a partir de uma necessidade de entender a percepção dos clientes sobre o que estávamos oferecendo. Queríamos nos conhecer pelos olhos dos clientes. Empoderamos eles, tratamos eles como parte dos processos. E extraímos suas impressões sobre a forma como nos comunicávamos com eles. Como benefício, esse primeiro ciclo nos proporcionou um crescimento conjunto, uma série de melhorias”, avalia Cyntia Santiago, diretora do HOPE. Os setores de Atendimento, Assistência, Recursos Humanos, Marketing, Supervisão administrativa, entre outras áreas internas, foram integrados ao processo e se apropriaram das sugestões do Conselho, criado há um ano.

A intensificação de treinamentos envolvendo a cordialidade e o acolhimento ao cliente, ações voltadas para a redução do tempo de espera para atendimento e a conscientização da equipe de atendimento sobre a importância das informações repassadas ao cliente são alguns dos resultados apontados pelo HOPE em relação à atuação dos clientes-conselheiros. Para os pioneiros, a experiência ajuda a revigorar a autoestima dos clientes e agrega novo sentido às suas rotinas de saúde no centro médico. “Hoje eu venho para o HOPE com outros olhos. Eu venho olhando, perguntando, sugerindo. Me sinto uma pessoa colaboradora”, conta a aposentada Gerlane Lopes, cliente conselheira. De formações profissionais, realidades e históricos clínicos diferentes, os membros do Conselho complementam suas opiniões a partir das vivências de cada um.

“Nas reuniões, convidamos também os gestores de algumas áreas de impacto do hospital, para falarem um pouco de cada setor. A cada trimestre, entregamos uma atividade, que consiste em pontos para os quais pedimos que eles tenham mais atenção ao usar nossos serviços. Também entregamos perguntas para serem respondidas entre familiares e amigos dos conselheiros. Ao fim de cada encontro, todos os dados e informações coletadas são compilados e entregues à Diretoria, bem como às áreas envolvidas para tomadas de ação e melhorias”, detalha Hazin. Hoje, ao fim do primeiro ano de implementação do Conselho, a ouvidora se prepara para renovar a equipe e reunir outros nove clientes com o mesmo propósito – que integrarão o projeto durante os próximos 12 meses.

A ouvidora Cristiane Hazin colaborou com a idealização e condução do projeto. Foto: Thamyres Oliveira/DP
A ouvidora Cristiane Hazin colaborou com a idealização e condução do projeto. Foto: Thamyres Oliveira/DP
>> DUAS PERGUNTAS: Cristiane Hazin, ouvidora do HOPE

Como é feita a seleção dos pacientes que participam?
Para participar do Conselho, é muito importante que o cliente seja assíduo no HOPE. Por isso, geralmente, são elegíveis os clientes que fazem tratamento com injeções, uma vez que eles precisam estar no HOPE quase que mensalmente para realização de consultas, exames e o tratamento propriamente dito, avaliando todo o processo de atendimento. Também é muito importante que o Conselho seja formado por clientes com diferentes perfis econômicos, sociais e de consumo. Após análise do perfil de cada um, são selecionados aqueles formadores de opinião que vão propagar as ideias debatidas nas reuniões com o maior número de pessoas. 

Quais as metas do conselho para este ano?
Estamos encerrando o primeiro ciclo com um grupo e já em andamento com o processo de formação de um novo Conselho. Diante da experiência positiva, vamos manter a estratégia, uma vez que os novos membros poderão contribuir com percepções diferentes, pontuando os pontos fortes e fracos da instituição. Assim, esperamos fazer da experiência do cliente, um diferencial estratégico de mercado.

A partir das sugestões dos conselheiros, o HOPE passou a se "enxergar" pelos olhos dos clientes. Foto: Thamyres Oliveira/DP
A partir das sugestões dos conselheiros, o HOPE passou a se "enxergar" pelos olhos dos clientes. Foto: Thamyres Oliveira/DP



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