O atendimento ao cliente no Brasil

Jaime Xavier
Mestre em administração de negócios pela Coppe (RJ) e sócio-diretor da XConsult %u2013 Consultoria Empresarial

Publicação: 04/01/2018 03:00

Pesquisa recentemente publicada pela Neoassist identifica os principais aspectos envolvidos no atendimento aos clientes em lojas do varejo brasileiro. O estudo, realizado junto a 172 pontos de venda e 302 consumidores, traz, dentre outros  destaques, as seguintes conclusões: 70% dos entrevistados declaram ter alguma e/ou muita importância a qualidade do atendimento prestado, nas suas escolhas de onde e o que comprar.

95,7%, estão dispostos a pagar entre 5 e 10% a mais por produtos e/ou serviços que lhes ofereça um melhor atendimento.

50% informam trocar de marcas (alto nível de infidelidade as marcas), uma ou duas vezes por ano.

Neste artigo, vamos nos deter apenas nos três pontos acima abordados:

Em primeiro lugar, os empresários parecem concordar com a opinião dos consumidores e, em sua esmagadora maioria declaram-se preocupados em melhorar a qualidade dos diversos mecanismos de relacionamento com o cliente.

O problema é que este discurso não se coaduna com a prática, e encontrar um atendimento satisfatório e que preencha adequadamente a nossas expectativas continua sendo uma raridade em quase todos os pontos de vendas que frequentamos, ou quando buscamos contato através dos “Serviços de Atendimento ao Cliente”.

A segunda questão diz respeito à disposição do consumidor em pagar mais por uma marca ou produto, caso receba um atendimento de melhor qualidade.

Neste caso, o que aparentemente se verifica é que os varejistas desconhecem ou parecem não acreditar nessa informação, de vez que, em sua grande maioria, continuam a direcionar a maior parte dos seus investimentos a promoções e rebaixas de preços e muito menos a treinamento, formação e atendimento.

O terceiro ponto que a pesquisa coloca é a clara atitude de infidelidade do consumidor. E não creio que alguém tenha dúvida de que essa atitude é decorrente da falta de confiança na mensagem e da frustração na prática, provocadas pelo que está indicado nos parágrafos anteriores.  

Isto, aliás, é o que defende o mais recente ganhador do Prêmio Nobel de Economia de 2017 Richard H. Thaler, quando defende a influência do comportamento humano nas decisões econômicas que tomamos, e que nos levam a atitudes impulsivas, embora, em sã consciência não se possa negar que o consumidor está a cada dia mais informado, mais cuidadoso em não desperdiçar seu dinheiro, e menos sensível aos apelos repetitivos de uma comunicação pobre e sem nenhuma criatividade.

É preciso, portanto, revermos o resultado das práticas hoje adotadas, passando a investir em atendimento qualificado, bom merchandising, conforto e ambiente oferecidos nos pontos de venda, considerando estes mecanismos como instrumentos relevantes essenciais a provocar fidelidade e com isso nos permitir obter o retorno que esperamos  por parte do consumidor, a quem devemos servir e ter como primeira razão para direcionamento de todos os nossos esforços.

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