A comunicação e o gerenciamento de crises de imagem

Daniella Brito Alves
Jornalista, mestre em Sociologia e professora do Curso de Jornalismo da Uninassau

Publicação: 17/11/2017 03:00

E quando o assunto é comunicação, se há algo que inquieta grande parte de gestores de órgaos públicos e empresas privadas e tira o sono de muitos profissionais que atuam em assessorias de imprensa é a tal da crise de imagem. Uma simples busca na internet já resulta em manuais, cursos, artigos, vídeos e a até memes.  Mas por que é tão desafiador comunicar na crise?
A pergunta que inquieta há tempo muita gente da área e também quem se encontra no meio do furacão precisa ser respondida hoje com brevidade e competência sobretudo num momento marcado por redes sociais, o WhatsApp e nossa inegável tendência e vivência a estar cada vez mais conectados.
A crise carrega em si suas consequências quase sempre sombrias para quem não tem planejamento nem entende que comunicação institucional é estratégia de gestão. De acordo com uma pesquisa da Deloitte feita com mais de 300 líderes e divulgada em 2015, para 87% dos entrevistados entre as ameaças mais prejudiciais  para o negócio está o risco à reputação da empresa. O levantamento aponta que 41% afirmam que houve queda de receita e perda no valor das marcas após situações de crise.
Contudo, além do cofre, a crise também conta com um forte componente simbólico que como afirma Mário Rosa no livro  Como Lidar com Crises de Imagem, a Síndrome de Aquiles “é um aspecto que contribui para tornar as crises localizadas em algo de grande extensão: o simbolismo que extrapola o fato em si”.
E neste contexto marcado pela imagem, influenciada não só por fatos, mas por outros fatores como confiança e por valores que podem assumir novos significados diante de uma situação de crise, o que comunicar é cada vez mais urgente. O tempo de resposta também. O compromisso com a verdade sobretudo.
É preciso comunicar. Numa crise o “silêncio” fala também. Dá margem para que outros falem o que você deveria como compromisso com a sociedade informar.  Dá terreno fértil para fake news e para versões que repetidas inúmeras vezes parecem verdade. Por mais duro que seja, comunicar é fundamental pois o capital simbólico de sua marca, empresa, ou órgão público não se resume ao que você diz, mas o que a sociedade entende, o que associa a você.
Esse é sem dúvida um bom caminho para administrar esses momentos complicados. Definir uma linha de atuação de forma ágil e ética é um entre tantos desafios. O pós-crise também, bem como planejamento para evitar situações como essas.
É preciso ter o que dizer para se fazer ouvir. Na crise e para sair dela também.

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