Apocalipse now? Fuja das previsões catastróficas...

Jaime Xavier
Mestre em administração de negócios pela Cooppead UFRJ e sócio-diretor da XConsult Consultoria Empresarial

Publicação: 03/08/2017 03:00

Vez por outra, artigos e comentários dos mais diversos especialistas em negócios ainda preveem a catástrofe que, em suas opiniões, será provocada pelo varejo on line nas vendas e mesmo na continuidade da existência de organizações que operam lojas físicas.

Estas previsões apocalípticas sempre fazem enorme sucesso, pois é muito mais fácil preconizar desastres e fatos negativos que olhar positivamente para o futuro e enfrentar os desafios. Quem, no entanto, souber enxergar as oportunidades e utilizar corretamente os recursos tecnológicos, em benefício das suas organizações, poderá conciliar os dois canais para desenvolvimento dos negócios e melhoria da qualidade do atendimento e do relacionamento com os clientes.

Não conheço nenhuma pessoa, jovem ou madura, mesmo intensamente conectada, desses que passam o dia todo com um celular na mão trocando mensagens, que possa prescindir de sair à rua, frequentar lojas, restaurantes, bares, shows etc, onde se possa encontrar com outras pessoas e conviver em sociedade, como é uma característica natural da espécie humana.

Também não se pode deixar de reconhecer que um certo “freio de arrumação” aconteceu no nível de crescimento que vinha se verificando nos últimos anos no varejo, fruto do abalo econômico provocado pelos desmandos políticos que vivemos, no entanto já se percebe, nos dados apurados por institutos voltados à coleta desse tipo de informação, que o setor começa a apresentar alguma melhora em seu desempenho, além de continuar sendo um dos que oferecem maior número de empregos formais no Brasil.

Recentemente, a notícia da aquisição do Wholefoods (rede varejista norte-americana, com lojas físicas) pela Amazon, a gigante das vendas online, surpreendeu o mercado. No entanto o passo dado pela Amazon nada mais é que outra iniciativa da organização (há algum tempo atrás, a empresa inaugurou em Seatle a primeira loja física da Amazon Books e, mais recentemente, lançou a Amazon Go, uma loja de alimentos onde você compra o que deseja, sem qualquer interferência de funcionários, nem na hora de pagar), com vistas a posicionar-se também no segmento do varejo físico.

Em outros casos, o que se verifica é exatamente o inverso, com as empresas tradicionalmente instaladas fisicamente aproveitando de maneira adequada todos os mecanismos tecnológicos para desenvolver novos canais de contato e relacionamento com o consumidor. Casos de sucesso, como os do Walmart (mundial), Pão de Açúcar/Extra (Brasil) e Zona Sul (Rio de Janeiro), e tantos outros que iniciaram suas operações online já há um bom tempo. São exemplos claros da possibilidade de convivência harmônica entre os formatos.

No entanto, é preciso atentar para o fato de que isso não significa simplesmente desenvolver um “site bonito”, como muitos ainda parecem acreditar. Muito mais importante é entregar ao cliente um serviço de alta qualidade em atendimento, suporte logístico e relacionamento pós-vendas (os famosos Serviços de Atendimento ao Cliente – SAC).

E se você, empresário, prefere crer nos arautos do apocalipse e por receio ou acomodação, ainda não iniciou as providências necessárias para atualizar sua empresa, moldando-a às exigências e oportunidades do mundo contemporâneo, cuidado, não lamente se em um futuro não muito distante, o seu negócio deixar de existir ou for tragado pela concorrência.

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