Se não fossem trágicos, seriam cômicos

Jaime Xavier *
www.jaimexavier@xconsult.com.br

Publicação: 26/07/2017 03:00

Os meus mais de 40 anos de convivência com negócios e empresários do varejo brasileiro me levaram a presenciar e escutar histórias bastante divertidas.

Muitas situações foram resolvidas e as vendas concretizadas pela simples presença de um funcionário no salão da loja, treinado e orientado para estar atento às dúvidas e necessidades dos clientes e, com esse propósito, prestar o atendimento mais adequado para a solução dos seus problemas.

Em outros, infelizmente para as empresas, as vendas foram perdidas por estarem os funcionários ausentes, voltados a abastecer prateleiras, ou mesmo ignorarem informações sobre os produtos.

Relato em seguida alguns desses casos, que poderiam ser resolvidos por um processo adequado de treinamento e formação, e uma orientação voltada ao atendimento do cliente e as vendas:

Caso 1 – O do comprador que confundiu arroz arbório (usado para o preparo de risotos) com arroz aeróbico. Claro que não o encontrou e por isso mesmo a venda foi perdida.

Caso 2 – O do sujeito que confundiu desodorante com espuma de barbear e fez a maior lambança ao querer experimentar o produto debaixo do braço, explodindo o creme de barbear em suas axilas.

Caso 3 – O da mulher que comprou panetone e depois veio trocar por cotonete.

Caso 4 – O dos consumidores que, a título de experimentar produtos (frutas são as preferidas), mas não quererem ver descoberto o seu “mal feito”, colocam a fruta inteira na boca (imaginem alguém com um pêssego ou uma ameixa inteira na boca), quando percebiam a presença de alguém da loja e, terminavam com os olhos esbugalhados e se engasgando com o objeto do “crime”.

Caso 5 – O do larápio, que ao ser pego tentando roubar uma garrafa de bebida, jogou-se no chão e fingiu ter um ataque epilético.

Estes casos podem parecem piadas, mas são verdadeiros, presenciados pessoalmente por mim, registrados pelas câmeras existentes nas lojas, demonstrando o quanto é necessário investir nos RH e no seu treinamento e formação, além da presença de funcionários e gerentes no salão das lojas, com foco em oferecer o melhor atendimento ao cliente

Chama atenção portanto que, para uma boa parte do empresariado, treinamento e formação dos RH ainda sejam percebidos como um custo, e que este seja, juntamente com os investimentos em comunicação, um dos primeiros recursos a serem cortados, nos momentos em que são mais necessários para, pelo menos manter as vendas.

Não custa lembrar que 85% das decisões de compras acontecem no ambiente das próprias lojas e, por estudos realizados, 90% dos clientes estão deixando os estabelecimentos varejistas sem nada comprar, justamente pela falta de um bom atendimento. E nada pode ser mais lamentável que isto...

* Mestre em administração de negócios pela Cooppead – UFRJ e sócio-diretor da XConsult – Consultoria Empresarial

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