A nova lei dos serviços públicos

Maurício Rands *
opiniao.pe@dabr.com.br

Publicação: 10/07/2017 03:00

Acaba de ser publicada a Lei nº 13.460, de 26/07/2017. Em boa hora. O cidadão diariamente sofre com a má qualidade dos serviços públicos. Em todos os níveis, União, estados e municípios. Da administração direta e indireta. Conspiração geral dos agentes públicos? Lógico que não. O problema é estrutural. Mas também de mentalidades. Quem já não viu um servidor, às vezes muito graduado, comportar-se como quem não precisa se esforçar para atender bem porque já se esforçou para passar num concurso público? Alguns agem como proprietários da função pública. Olvidados que existem para servir os cidadãos. Por quem são remunerados através de tributos elevados que não retornam serviços à altura. Sem notar que a opção pelo serviço público implica abdicar da pretensão de ficar rico em troca da segurança e estabilidade que os permite atravessar as crises e recessões quase sem lhes sentir os efeitos.  Com exceções, como os servidores do Rio, que tiveram a desventura de eleger e reeleger Sérgio, o insaciável.

Como reconhecendo esse quadro que diminui a cidadania de todos, o novo estatuto dos serviços públicos define diretrizes para a defesa dos direitos dos usuários. Objetivo nobre de lhes aumentar a satisfação, diminuir filas e democratizar o acesso aos bens e serviços públicos. E, assim, aumentar a produtividade geral da sociedade. Para obtenção  desses resultados serão publicados quadros gerais dos serviços prestados por órgãos. Entre as diretrizes a serem obedecidas por todos os agentes públicos, destacam-se: i) urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários; ii) atendimento por ordem de chegada; iii) igualdade no tratamento aos usuários; iv) cumprimento de prazos e procedimentos; v) autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma; vi) aplicação de soluções tecnológicas para simplificar procedimentos de atendimento; vii) vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada. Cresce o papel das ouvidorias, para que as manifestações dos usuários sejam atendidas. Criam-se os conselhos de usuários para que eles acompanhem a prestação e avaliação dos serviços públicos. Todos os órgãos deverão avaliar os serviços prestados, por pesquisa de satisfação e publicação de ranking.

Algumas medidas precisam se seguir ao estatuto, todavia. Há que se criar mecanismos de gestão participativa no interior das organizações estatais. Para que todos os escalões do serviço público sejam ouvidos, eliminando-se privilégios. E para que, assim, resolvam-se problemas que muitas vezes residem nas entranhas da burocracia ou nas atividades-meio. Trata-se, pois, de modificar a própria lógica dos incentivos do serviço público. De remunerar melhor os que estão na ponta do atendimento, bem como os que têm função de executar os serviços. Corrigir o desequilíbrio entre o “estado do controle”, geralmente com cargos e funções burocráticas muito bem remuneradas, e o “estado da execução”, comumente pouco remunerado e subvalorizado. Há que superar o desequilíbrio entre o excesso de “servidores que mandam fazer” e a carência de “servidores que fazem”. Claro que tudo isso não ocorrerá por um passe de mágica. Mas essa lei e outras que se seguirem poderão ajudar a mudar mentalidades e aumentar a responsabilização dos maus agentes públicos. Além da Lei 13.460/2017 são necessárias mudanças estruturais na administração pública, hoje submetida a preceitos antiquados que pouco se preocupam com a produtividade. Há que eliminar a profusão de órgãos burocráticos que impõem exigências e controles que asfixiam a capacidade de iniciativa dos cidadãos e empreendedores. O Estado brasileiro precisa ser reinventado.

* Advogado, PhD pela Universidade Oxford, professor de Direito da UFPE

Os comentários abaixo não representam a opinião do jornal Diario de Pernambuco; a responsabilidade é do autor da mensagem.