Já falei aqui neste espaço sobre como o WhatsApp está transformando as nossas formas de relacionar inaugurando o que chamei de “estranhos íntimos” e também como se configura cada vez mais como uma rede social personalizada.

O que trago hoje para o debate é como esse aplicativo gratuito de troca de fotos, mensagens e áudios está alterando as ferramentas utilizadas pela comunicação. Pensando de forma integrada, para citar Kunsch, há muito a comunicação estratégica se utiliza das ferramentas tecnológicas, isso já deixou de ser novidade. As redes sociais inauguraram o tempo da interação, da comunicação de via dupla e o WhatssApp traz a personalização e o agrupamento por interesses como um de seus diferenciais. É só olhar quantos contatos temos no celular e a quantos grupos pertencemos, o que nos une a eles e o que nos faz sair deles.

Outro ponto interessante nesta discussão diz respeito aos limites entre o público e o privado. Pesquisa realizada pelo Datafolha, no ano passado, revela que a privacidade das mensagens trocadas no aplicativo é importante para 94% dos usuários no Brasil. Então, como comunicar de forma personalizada respeitando a privacidade, o tempo e o momento do envio? Será que toda e qualquer mensagem, enviada no mesmo formato de um house organ ou de uma newsletter cabe para o WhatsApp?

Pensando nisso, criamos, na Gerência de Comunicação da CBTU Recife, em 2017, um novo formato, inicialmente voltado para comunicação interna e divulgação de informações, por meio do aplicativo, batizado como “ZapNews”. Já utilizamos o material em campanhas como o Outubro Rosa e Metrô sem Lixo, para compartilhar informações sobre a Operação, datas importantes para a empresa, divulgar a ouvidoria, só para citar alguns exemplos. Também já fizemos de forma conjunta, mas com formatos específicos para a intranet, com vídeos e também para o facebook. Hoje, já sentimos que o Zapnews, começa a ter um círculo mais ampliado. Antes a Comunicação enviava, agora recebe também de outros grupos da empresa.

Há alguns meses começamos a perceber que o formato batizado por nós também passou a ser usado em outros segmentos aqui em Pernambuco, inclusive com o mesmo nome. Recebi alguns que fogem da proposta desenvolvida como um novo instrumento de comunicação, a personalização da mensagem e o seu formato. Parecem mais um folder, um house organ ou uma newsletter que deixa de ser enviada por e-mail e foi adaptada para o WhatsApp.

Se buscarmos a profissionalização e o uso estratégico do WhatsApp como ferramenta de comunicação, acredito que o primeiro passo a ser dado é a não adaptação, nem transferências de ferramentas já utilizadas, no papel e no virtual . É o contrário. Ao estudar quem está na sua rede, qual o perfil dela, os interesses, é preciso ousar, apostar num formato que una informação direta, prestação de serviço, como no caso da CBTU Recife, de forma simples, que caiba na abertura do clique da mensagem. Formato personalizado como sua rede de contatos no tal do zap. Menos texto, mais imagem pode ser uma opção para uma determinada rede de contatos e para outra, o contrário. O que serve para uns, não serve para outros. É aí que residem o perigo e a oportunidade.

É do lado de lá, do perfil do usuário e dos grupos do WhatsApp, que o formato se define, por isso a padronização é um risco. Talvez esse seja o nosso maior desafio, deixar que a rede nos diga aonde vamos e não impor a ela para onde devemos ir.