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Relação conflituosa » Reclamações contra bancos quadruplicam no Brasil Queixas contra instituições financeiras do país passam de 88,8 mil para 377,3 mil entre 2008 e o ano passado, segundo dados do BC. Principais queixas são de débito não autorizado

Estado de Minas

Publicação: 04/05/2014 12:08 Atualização: 04/05/2014 12:17

Quando a relação entre empresa e cliente se torna conflituosa, reza a cartilha que reclamar é a melhor forma, quando não a única, de o consumidor ter seu direito atendido. A máxima vale, sobretudo, para problemas relacionados a bancos, uma das atividades empresariais que quase sempre figuram no topo de rankings de queixas de consumidores.

Não é por acaso. Apenas nos últimos cinco anos, o volume de denúncias e reclamações contra instituições financeiras mais do que quadruplicou no país. As ocorrências desse tipo pularam de 88,8 mil, em 2008, para 377,3 mil em 2013. Os números constam de levantamento feito com base em dados do Banco Central (BC).

A pesquisa não reflete, contudo, todo o universo de queixas contra bancos no país. “Em geral, as pessoas só procuram o Banco Central quando já esgotaram todas as possibilidades de diálogo com as instituições financeiras”, observa o chefe do Departamento de Atendimento ao Cidadão do BC, Fernando Dutra.

Nesses casos, o órgão atua como mediador de conflitos. Após ouvir a reclamação do cliente, encaminha uma carta ao banco e dá prazo de 10 dias úteis para que a instituição formalize uma resposta. O BC afirma que pode aplicar sanções administrativas aos que descumprem o prazo ou mantêm uma postura de desrespeito ao cliente.

No entanto, não é o que geralmente ocorre. “O BC não tem competência para atuar nas relações de consumo entre bancos e clientes”, diz Dutra, que avisa: “A nós, cabe supervisionar e regular o sistema financeiro e verificar se a instituição descumpriu alguma norma específica”.

Na maioria dos casos, observa o especialista em finanças pessoas Silvio Paixão, os conflitos se dão por desconhecimento de cláusulas do contrato assinado pelos próprios clientes. “As pessoas não se dão conta, mas naquelas letrinhas miúdas tem sempre um item dizendo que o banco se reserva o direito de alterar as condições dos produtos e serviços prestados, dependendo da política comercial”, diz o professor da Fundação Instituto de Pesquisas Contábeis, Atuariais e Financeiras (Fipecafi).

No extrato

Nesses casos, lembra Paixão, as alterações são informadas por meio do extrato bancário ou na fatura do cartão de crédito, por exemplo. “A taxa do cheque especial pode mudar mensalmente, ou a cada dois ou três meses. A salvaguarda está nos seus contratos”, avisa. Ao consumidor, cabe aceitar ou não a proposta feita pela instituição financeira. “O banco não pode cobrar nenhum serviço que não tenha sido contratado pelo cliente”, diz Fernando Dutra.

Mesmo assim, é isso o que tem ocorrido, conforme constata levantamento feito pelo próprio BC. O órgão criou um ranking mensal que mostra quais são as instituições financeiras mais reclamadas e os problemas bancários mais frequentes no país.

Entre as queixas apontadas, débitos não autorizados constituem o principal motivo de reclamação. Também são apontados o fornecimento de informações indesejadas, o atendimento ineficiente na rede de agências, produtos e serviços não solicitados e problemas no encerramento da conta.

Nem sempre o cidadão que reclama do banco está com a razão, observa Dutra. Ele dá como exemplo o levantamento do BC, que mostra um elevado número de queixas improcedentes. Quando a reclamação é coerente, ele diz, a incidência é baixa. “Para se ter ideia, o banco mais reclamado do país teve, em março, 15 reclamações procedentes para cada 1 milhão de clientes. É um número pequeno diante do universo de pessoas que utilizam esse serviço no país”, observa o técnico.

Não é o que mostra levantamento feito pela consultoria EY, antiga Ernst & Young. Conforme pesquisa feita com clientes de bancos em todo o mundo, o Brasil é o segundo país na América Latina onde bancos causam mais aborrecimento a clientes. Das pessoas entrevistadas, 43% disseram que tiveram que ir à agência, em um período de 12 meses, para resolver algum problema com a própria instituição.

Os números brasileiros só são piores que os do Chile, onde 45% dos clientes disseram ter tido problemas no último ano. “O que notamos é que no Brasil há uma parcela grande de pessoas que enfrenta algum tipo de aborrecimento”, observa Rafael Dan Schur, sócio da EY.

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