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Consumidor » Queixas contra companhias aéreas disparam

Correio Braziliense

Publicação: 02/04/2014 09:03 Atualização:

As queixas feitas por consumidores nos juizados especiais espalhados pelos aeroportos do país disparam. Só no Juscelino Kubitschek, em Brasília, houve um aumento de 17% no número de reclamações no primeiro trimestre deste ano ante o mesmo período de 2013. Entre janeiro e março de 2014, o posto de atendimento do terminal registrou 1,7 mil problemas enfrentados por clientes.

Responsável pelos juizados, a Justiça Federal não consegue consolidar os registros de reclamações em todas as unidades do país. Mas, de acordo com a Proteste Associação de Consumidores, as queixas mais comuns são extravio de bagagem, atraso nos voos, dificuldade no uso de milhas e falta de acessibilidade a pessoas com deficiência.

Como o Correio adiantou ontem, a criação de obstáculos para que os clientes recorram a pontos em programas de fidelidade levou a Proteste a entrar na Justiça contra a TAM e a Gol, as duas companhias mais reclamadas nesse quesito. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) reconheceu ontem, por meio de nota, que “não há regras para programas de milhas”.

O órgão regulador informou ainda que “enquanto (os programas de bonificação) não interferirem nas condições de contrato de transporte ou na sua execução, não constituem objeto de regulamentação ou de fiscalização”. Procurada, a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) disse, via assessoria de imprensa, que não interfere no setor de milhas por ser uma questão comercial das empresas.

“Justamente pelo motivo de não haver regras que recorremos à Justiça. Assim como a ANS, que revisou todos os contratos de planos de saúde e os regulamentou, a Anac pode fazer o mesmo com os contratos de milhas”, destacou a coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci. Uma pesquisa elaborada pela entidade de defesa do consumidor Test-Achats, da Bélgica, revelou que tanto as companhias aéreas brasileiras quanto os aeroportos do país constam na lista dos piores serviços prestados no mundo (leia ao lado).

Críticas

Os 9 mil consumidores brasileiros e estrangeiros de seis países questionados apontaram a Gol como uma das piores companhias aéreas do planeta. O serviço de embarque, o conforto, a segurança, a qualidade da comida, os preços das passagens e a pontualidade foram os itens avaliados (veja quadro). Das 12 empresas que atuam na América Latina, a brasileira também ficou em último lugar. Em nota, a Gol informou que busca se aprimorar e que criou o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) 2.0, “exclusivo para atender às demandas das redes sociais. Esse setor realiza cerca de 4,8 mil interações ao mês”, disse o texto.

No recorte nacional, 60% dos entrevistados pelo levantamento apontaram a TAM como a que registrou o maior número de atrasos de voos pelo país. Para sanar as queixas dos clientes, a companhia informou que “analisa cada caso individualmente, de forma personalizada, oferecendo soluções” aos consumidores e que teve um índice de pontualidade de 83,6% no período, com uma média diária de 600 voos domésticos.

Insatisfação

Número de queixas protocoladas pelos consumidores no Juizado do Aeroporto JK só aumentou

Meses    2013    2014
Janeiro    497    691
Fevereiro    349    473
Março    609    537
Total    1.456    1.701

Principais reclamações

» Extravio de bagagem
» Cobrança indevida de taxas
» Atrasos nos voos
» Dificuldade no uso de milhas
» Falta de acessibilidade a
deficientes físicos
    
Ranking mundial
   
Veja a avaliação dos consumidores sobre as principais companhias do planeta

As piores


» Gol
» Ibéria Express
» Aerolíneas Argentinas

As melhores


» Qatai
» Emirates
» Singapore
    
Lista de aeroportos

Saiba quais são os piores terminais do Brasil

» Brasília
» Guarulhos
» Galeão
» Viracopos
» Natal
» Porto Alegre

Fontes: Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (TJDFT) e Proteste

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