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Consumidor » Desrespeito sem limite das companhias aéreas

Correio Braziliense

Publicação: 24/03/2014 08:45 Atualização:

Falta de estrutura para atender pessoas com necessidades especiais, abusos em preços de passagens e pouca transparência em atrasos de voo estão entre as queixas que passageiros não param de levar aos órgãos competentes. O elevado número de reclamações revela resistência das companhias aéreas em cumprir normas do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

Prova disso é que o Sindec — sistema que reúne dados dos institutos de defesa do consumidor (Procons) em todo o país — mostra que 5,9 mil pessoas protestaram contra serviços de transporte aeroviário em 2013. O número de queixas é 838 maior que no ano anterior e ainda preocupa pelo fato de menos da metade (44,78%)  ter encontrado uma solução.

Um desses registros foi feito pela advogada Andréa Pontes, 31 anos. A cadeirante se sentiu lesada ao perceber que a TAM não tinha condições adequadas para atendê-la. Em novembro de 2012, ela ficou uma hora e meia dentro do avião, impedida de desembarcar após pousar em Brasília, vindo do Rio de Janeiro. Como a aeronave estacionou longe dos fingers (corredores que conectam a aeronave ao aeroporto), era preciso um elevador especial.

Durante a espera, Andréa quis ir ao toalete várias vezes, mas não conseguiu. “Minha cadeira de rodas não passa pelo corredor e a da empresa estava quebrada. Onde está a prioridade?”, questiona. A Resolução nº 280 da Anac estabelece que o desembarque de pessoas com deficiência deve ser realizado logo após o dos demais passageiros. O seu anexo II acrescenta que aeronaves com 100 ou mais assentos deverão dispor de, pelo menos, uma cadeira de rodas a bordo.

Com base nessas regras, a advogada recorreu à Justiça e ao Procon contra a TAM. “As regras dizem que devo sair logo após e não horas depois. Essa regra deveria ser revista”, observa. O 7º Juizado Especial Cível de Brasília deu ganho de causa a Andréia na semana passada. A sentença condenou a companhia a pagar R$ 10 mil por danos morais a ela, ressaltando que a demora na retirada da cadeirante desencadeou “situação vexatória”, além de “grande aflição e transtorno”.

Em nota, a TAM afirmou “seguir rigorosamente” todas as normas da Anac, que regem as práticas do setor aéreo, e as do CDC. No que se refere aos passageiros com deficiência, a empresa assegura agir em conformidade com as regras. Em relação ao caso de Andréa, promete “prestar todos os esclarecimentos à Justiça”.

Mariana Alves Tornero, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), afirma que a Anac ignora tópicos das leis federais dedicados ao amparo dos clientes de companhias aéreas. “Muitos dispositivos do CDC, como direito à informação, qualidade na prestação de serviço e reparação de danos, deveriam ser seguidos”, explicou.

Procurada para esclarecer o descumprimento de regras pelas companhias do setor, a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) não respondeu às perguntas. O vice-presidente da Avianca, Tarcísio Gargioni, assegurou “seguir todas as regras” de segurança da Anac e de atendimento do CDC. A Gol, por sua vez, garantiu “respeitar as normas de todos os órgãos” e “cumprir a legislação vigente”. A Azul afirmou o mesmo.

A Anac declarou, em nota, que entre as atribuições da agência está a de “autuar as companhias aéreas pelos eventuais descumprimentos aos regulamentos de aviação civil”. Para os demais direitos, que estão amparados pela Lei de Defesa do Consumidor, os passageiros devem procurar os Procons.  


Saiba mais

Queixas registradas nos Procons e percentual de resoluções nas empresas aéreas

Brasil
Empresa    2013    casos resolvidas     2012    casos resolvidos
GOL    2.609    25,29    2.282    29,95
TAM    3.389    58,79    2.878    41,98
Total    5.998    44,48    5.160    37,59

Distrito Federal
GOL    262    8,70    273    11,76
TAM    373    26,23    337    16,67
Total    635    18,69    610    14,63

Fonte: Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec)

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