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Planos de Saúde » ANS também vai intermediar conflitos sobre reajuste de planos

Rosa Falcão

Publicação: 14/03/2014 18:14 Atualização: 14/03/2014 18:34

A partir da próxima quarta-feira (19), as reclamações dos usuários de planos de saúde que tratam de problemas não assistenciais passarão a ser tratadas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), por meio de mediação de conflitos. São incluídas as queixas sobre o  reajuste abusivo das mensalidades e o descredenciamento de médicos.

O mecanismo é denominado de Notificação de Investigação Preliminar (NIP) não assistencial. A partir do registro da reclamação, a operadora tem o prazo de até 10 dias úteis para resolver o problema.

 

A ANS criou o instrumento da mediação de conflitos para queixas de natureza assistencial, que tratam as sobre negativas de coberturas, desde 2010. O objetivo da medida é evitar que o consumidor recorra à Justiça para solucionar o problema.

De acordo com o órgão regulador, o instrumento vem apresentando alto índice de solução em benefício do consumidor.  Em 2013, de cada cinco reclamações, quatro foram resolvidas pela Notificação de Investigação Preliminar (NIP) assistencial, chegando ao percentual de 85%.

Diante do resultado satisfatório, o órgão regulador aplicará o mesmo modelo para as reclamações de usuários sobre temas como reajustes abusivos, quebra de contratos e mudanças de rede credenciada.  “Estamos ampliando um modelo testado e bem-sucedido para o tratamento de queixas de outra natureza, sempre com o foco no melhor atendimento ao consumidor”, ressalta o diretor de Fiscalização da ANS, Bruno Sobral.

A ANS recomenda que em caso de dificuldades de atendimento pelo plano de saúde, o beneficiário deverá entrar em contato primeiro com a sua operadora. Caso não consiga resolver o problema, o próximo passo é registrar a queixa na ANS.

É importante apresentar o número de protocolo da reclamação registrada na operadora, para agilizar a identificação da solicitação e a mediação do conflito.

O registro da reclamação pode ser feito através dos canais de relacionamento do órgão regulador. São eles: Disque ANS (0800-701-9656); Central de Atendimento ao Consumidor na internet (www.ans.gov.br); ou nos núcleos de atendimento
presencial existentes em 12 cidades nas cinco regiões do Brasil. Em Pernambuco, o núcleo fica na Ilha do Leite, e os telefones são (81) 3216-2111 ou (81) 3216-2112.

Outra novidade é que o consumidor poderá acompanhar o andamento de sua demanda pelo portal da ANS, também a partir da próxima quarta. Para entrar no sistema é preciso informar no momento de registro da queixa, por qualquer um dos canais, um endereço de e-mail para recebimento da senha de acesso.

Após a recepção da queixa do usuário, a agência notifica a operadora diretamente pelo portal da ANS, em espaço próprio. O prazo para a empresa adotar as medidas é de até cinco dias úteis, no caso da NIP assistencial, e de até 10 dias úteis para a NIP não assistencial.


A resposta deve ser feita de forma clara. Caso o conflito não seja resolvido nesta etapa de mediação, a ANS vai abrir um processo administrativo.

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