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Operadoras » Novas regras da telefonia afetam serviços de internet e TV por assinatura

Rochelli Dantas - Diario de Pernambuco

Publicação: 11/03/2014 07:43 Atualização:

A saga que o consumidor enfrenta quando quer cancelar um contrato ou quando deseja resolver um problema com as operadoras pode ser minimizada em alguns meses. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou novas regras para os serviços de telefone fixo, celular, internet e TV por assinatura. As mudanças já foram publicadas no Diário Oficial da União. A depender da complexidade da obrigação, as operadoras têm prazos de 120 dias a 18 meses para implementá-las.

A nova regulamentação diz respeito ao cancelamento automático, call center, cobranças, crédito pré-pago, promoções, contratos, combos e faturas antigas e histórico de consumo. As novas obrigações também variam de acordo com o porte da operadora (as que têm até cinco mil consumidores, as que têm entre cinco mil e 50 mil consumidores e as que têm mais de 50 mil consumidores).

Por meio de comunicado, a Anatel informou que para elaborar o regulamento levou em consideração os principais problemas registrados pelos consumidores na central de atendimento da Agência. “Apenas no ano de 2013, recebemos mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas a cobranças (33,9%)”, diz o texto.

Sendo assim, no caso das faturas, a nova regra prevê que sempre que houver uma contestação, a empresa terá 30 dias para responder. Caso isto não aconteça, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.

A regulamentação também põe um fim na cobrança antecipada, prática bastante utilizada pelas operadoras. Sendo assim, a cobrança só poderá ser feita após a fruição dos serviços. Caso o cliente queira cancelar a prestação no meio do mês, pagará em sua próxima fatura apenas o valor proporcional ao período em que efetivamente usou o serviço.

Os sites das operadoras também passarão por mudanças. A Anatel quer que, pela internet, o consumidor tenha acesso ao histórico de todas as demandas que fez à operadora, por qualquer meio, nos últimos seis meses. Com o uso de senha individual, também será possível acessar informações como o contrato em vigor, as faturas, os relatórios detalhados de consumo dos últimos seis meses e um sumário com as características do contrato (tipo de franquia, valor de cada item contratado, etc).

Conheça as novas regras

Cancelamento do serviço

Poderá ser feito pela internet ou simplesmente
digitando uma opção no menu central de
atendimento telefônico da prestadora. A solicitação
deve ser atendida em, no máximo, dois dias

Previsão de vigorar: 120 dias

Call Center

Caso a ligação caia, a operadora deve retornar
para o consumidor

Previsão de vigorar: 120 dias

Cobranças

Sempre que o consumidor questionar
o valor ou motivo de uma cobrança,
a empresa terá 30 dias para lhe dar
uma resposta.

Previsão de vigorar: 120 dias

Crédito do pré-pago

Tem que valer por, no mínimo, 30 dias.

Previsão de vigorar: 120 dias

Promoções

Qualquer um - assinante ou não - tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora na área geográfica da operadora

Previsão de vigorar: 120 dias

Venda de combos (Telefone + TV + Internet)

Os consumidores desses pacotes poderão resolver assuntos relativos a qualquer um dos serviços entrando em contato com uma única central de atendimento telefônico

Previsão de vigorar: 18 meses

Cobrança antecipada

A cobrança só poderá ser realizada após a fruição dos serviços.

Previsão de vigorar: 120 dias
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