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De olho no relógio » Bancos continuam a burlar a lei da fila

Rosa Falcão

Publicação: 27/01/2014 08:49 Atualização: 27/01/2014 10:21

Moisés Silva ganhou indenização de R$ 4 mil depois de esperar mais de duas horas na fila (Alcione Ferreira/DP/D.A Press)
Moisés Silva ganhou indenização de R$ 4 mil depois de esperar mais de duas horas na fila
Os bancos relaxaram no cumprimento à lei das filas (Lei municipal 16.685/2001) no Recife. Quinze minutos. É o tempo máximo que o cliente deverá esperar para ser atendido nas agências bancárias. Distante da realidade. A cada dia crescem as queixas nos Procons e no Ministério Publico Estadual (MPE) de consumidores que passam horas na fila. Perdem tempo e paciência. A maioria reclama, mas tolera. Há pessoas que resolvem dar um basta e correm atrás do prejuízo. Entram na Justiça com o pedido de indenização por dano moral e material, além de exigir o cumprimento da lei.

O aposentado Moisés José da Silva, 68 anos, cansou de levar “chá de cadeira” quando precisa do serviço de banco. Depois de ficar mais de duas horas na fila para pagar uma conta na agência da Caixa Econômica Federal, localizada na Avenida Guararapes, ele entrou com uma ação na Justiça contra o banco. Ganhou R$ 4 mil de indenização por dano moral e material. “É um absurdo esperar duas horas numa fila. Todo mundo reclama, mas não faz nada. Se existe lei, as pessoas não podem se acomodar. Eu fui buscar os meus direitos”, estimula.

Para comprovar o tempo que ficou na fila o consumidor tem que receber um gerenciador de senha. O banco é obrigado a fornecer o documento com o carimbo da hora de entrada e de saída do cliente. De acordo com o advogado Rômulo Saraiva, que atua nas áreas previdenciária, trabalhista e cível, alguns bancos estão agindo de má-fé. Ou negam o documento, ou só registram o horário de ingresso na agência. “É um artifício que o banco utiliza para dificultar a comprovação do descumprimento da lei e as ações judiciais”.

A estudante Amanda Barbosa da Silva, 18 anos, foi com a mãe à agência do Bradesco da Rua do Imperador e passou uma hora e meia na fila. “Eles dão a fichinha na entrada, carimbam a data, mas não registram a hora na saída. Acho que os bancos fazem o que querem por falta de fiscalização”, diz. O microempresário Edilson José da Silva, 39 anos, foi vítima da fila numa agência do banco Itáu, mas não pode comprovar o tempo perdido, porque não recebeu o gerenciador de senha. “Se dependesse de resolver as coisas em fila de banco, eu não trabalhava”, reclama.

Em nota, a Caixa informou que tem a preocupação constante em atender seus clientes no prazo que a legislação determina e por isso investe em modernização, sistemas de tecnologia e treinamento de pessoal. O Bradesco preferiu não comentar o assunto. Já o banco Itaú Unibanco informou que possui mais de 50 pontos de atendimento no Recife e trabalha para resolver o mais rapidamente os problemas pontuais que possam ocorrer.

Bancos multados em quase R$ 1 milhão

No período de 2010 a janeiro de 2014, o Procon-PE aplicou quase R$ 1 milhão em multas contra os bancos. Segundo José Rangel, diretor geral do órgão, as instituições financeiras recorrem para postergar as multas. “Na fiscalização encontramos várias irregularidades. Muitas agências não carimbam as senhas, ou colocam os gerenciadores distante da porta, para dificultar a entrega do documento”, confirma. Ele diz que reuniu os representantes dos bancos e da Febraban para pedir o cumprimento da lei. “Se continuar o problema, além de multar, vamos fechar algumas agências”.

A Promotoria de Defesa do Consumidor do Ministério Público de Pernambuco (MPE) confirma o aumento de queixas contra os bancos. O MPE entrou com uma ação civil pública contra o Bradesco, em 2011, e o banco foi multado no valor de R$ 5 mil por cada dia e por agência, nos casos de descumprimento à lei das filas. A promotora Liliane Fonseca antecipa que a promotoria encaminhou um pedido de execução da multa à Justiça, cujo valor atualizado totaliza R$ 13,8 milhões. Recentemente, o MPE abriu um processo de investigação contra o Itaú Unibanco pelo mesmo motivo.

A Febraban enviou nota informando que desenvolve um trabalho de diálogo há três anos com o Procon-PE, para identificar os problemas que ocorrem nas agências bancárias locais e buscar soluções. Acrescentou que existe um esforço constante para reduzir o tempo de espera de atendimento nas agências. Além de ressaltar que nos municípios em que não houver lei sobre o tempo de atendimento, o prazo máximo deve ser de 20 minutos de espera em dias normais e de 30 minutos em dias de pico. Segundo a Febraban, as operações na “boca do caixa” representavam 22,8% do total em 2002 e caíram para 11% em 2012.

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