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Telefonia » Cresce número de reclamações feitas à Ouvidoria da Anatel em 2013

Agência O Globo

Publicação: 06/01/2014 17:14 Atualização:

A Ouvidoria da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) recebeu entre janeiro e novembro do ano passado 10.511 reclamações e sugestões dos usuários do setor. Em todo 2013, o número de manifestações deverá chegar a 12 mil. Em 2012, a Ouvidoria recebeu 8.452 contatos. A Ouvidoria recebe reclamações sobre a atuação da Anatel. Relatório anual divulgado pela Ouvidoria no último dia 31 aponta que tem percebido “um aumento significativo nas demandas dos cidadãos que buscam a Ouvidoria por insatisfação com a atuação da Agência”.

A Ouvidoria destacou que a Lei Geral de Telecomunicações (LGT) estabeleceu que ela deve “fazer apreciações críticas sobre a atuação da Anatel” e por isso precisa registrar as reclamações dos usuários sobre qualquer procedimento adotado pela agência.

Ao analisar os dados relativos a atuação da Anatel, a Ouvidoria verificou que a principal reclamação do usuário é sobre o atendimento da agência. Em 2012, as queixas chegavam a 56% do total, no ano passado subiram para 71%.

E os principais motivos de insatisfação dos cidadãos com o Atendimento da Anatel são: sobre o call center (número 1331), com aumento das reclamações de 22,46% em 2012 para 26,18% em 2013; sobre a qualidade do atendimento (passou de 13,87% em 2012 para 15,83%); sobre “não resolver o problema”, que aumentou de 6,08% em 2012 para 12,91% em 2013. Por outro lado, recuaram as reclamações sobre “não atua na demanda”, de 5,55% em 2012 para 3,57% em 2013; e sobre o “Atendimento Eletrônico”, que caiu de 31,57% em 2012 para 25,39% no ano passado.

Os usuários também reclamaram sobre problemas nos regulamentos editados pela Anatel e até mesmo a falta deles. Os principais itens reclamados, segundo a Ouvidoria, foram sobre o de Telefonia Móvel, que foi de 39,27% em 2012 e caiu para 29,25% no ano passado. Houve reclamação de ausência de regulamentação para combos; internet fixa; TV por assinatura; e telefonia fixa.

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