O comerciante Tadeu Lins passou meia hora na fila do banco e não conseguiu quitar suas contas

Ano novo com novidades indigestas para os usuários de bancos. As contas de consumo (água, luz, telefone) não são mais recebidas na boca do caixa. Só nos caixas eletrônicos e casas lotéricas. A restrição ao caixa interno vale para cliente e não cliente. Especialistas e órgãos de defesa do consumidor consideram a medida abusiva porque fere as resoluções do Banco Central sobre o atendimento bancário. Além disso, confronta-se com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que proíbe aos fornecedores criarem dificuldades para a aquisição de produtos e serviços com pagamento imediato (leia mais na edição impressa do Diario deste sábado).

Saiba mais sobre direitos do consumidor no blog De Olho no Código

O comerciante Tadeu Lins, 47 anos, foi até uma agência bancária no fim do ano  fazer um depósito. Aproveitou e levou duas contas (luz e telefone celular) para pagar. Depois de passar mais de meia hora na fila conseguiu depositar o dinheiro, mas saiu do banco sem quitar as faturas de consumo. “O caixa me disse que agora eu só poderia pagar na lotérica. Além do transtorno, a gente perde tempo. Como as loterias estavam lotadas, deixei para pagar após o vencimento e vou arcar com juros e multas”, reclama.

Especialistas em direito do consumidor alertam que o idoso é o mais prejudicado com a restrição às lotéricas e caixas eletrônicos

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) foi o primeiro a se levantar contra a suspensão do atendimento no caixa interno. Para respaldar o posicionamento, o Idec aponta duas instruções do Banco Central (BC) que tratam do atendimento bancário e proíbem esse tipo restrição aos usuários do serviço.

Maria Elisa Novais, gerente jurídica do Idec, reforça: “O direito de escolher o canal de atendimento é do consumidor. Essas opções devem ser ofertadas e o banco se responsabilizar pela integridade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos serviços prestados”.

A professora de direito civil da Faculdade Boa Viagem (FBV) e especialista em direito do consumidor Ana Fontes diz que, por trás dessa medida, os bancos cometem duas violações graves. “Os bancos querem fugir do cumprimento da lei das filas e das multas. Por isso, mandam o consumidor para o caixa eletrônico e para a casa lotérica para desafogar as filas internas. O outro problema mais grave é descumprir o Estatuto do Idoso e discriminá-lo”, enumera.

Ana orienta o consumidor que se sentir prejudicado pela falta de atendimento no caixa interno dos bancos a procurar os Juizados Especiais para entrar com uma ação com pedido de indenização por dano moral e dano material. A mesma recomendação é feita pelo Banco Central, que alerta que os bancos que descumprirem às resoluções normativas podem ser punidos com multas e a inabilitação do serviço.  

A Federação Brasileira de Bancos (Febraban), porta-voz das instituições financeiras, alega que os bancos estão cumprindo as resoluções do BC e atendendo os clientes mediante os convênios firmados com as concessionárias e prestadoras de serviços públicos.
 
Veja o que diz a lei:

Art. 39 do CDC
É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:
IX - recusar a venda de bens ou a prestação de serviços diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento;

Art. 96 da Lei 10741/03 (Estatuto do Idoso)
Discriminar pessoa idosa, impedindo ou dificultando seu acesso a operações bancárias, aos meios de transporte, ao direito de contratar ou por qualquer outro meio ou instrumento necessário ao exercício da cidadania, por motivo de idade;

Resolução nº 3.694/2004 do BC
É vedado às instituições financeiras recusar ou dificultar o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, aos seus clientes e usuários, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico;

Resolução nº 1.865/1991 do BC
Os bancos têm liberdade para criar convênios referentes a pagamentos de serviços básicos, como água, luz, gás e telefone. Uma vez estabelecido o convênio, não pode haver discriminação entre os clientes e não clientes, além de não estabelecer local e horário de atendimento diferentes daqueles previstos para as demais atividades executadas pela instituição

Fonte: Código de Defesa do Consumidor, Estatuto do Idoso (Lei 10741/03), Banco Central