Tapete vermelho, sorriso no rosto e muita, mas muita disposição em ajudar o consumidor. Essa provavelmente será a cena mais comum com a chegada de fim de ano nas lojas que esperam, com ansiedade, um Natal de vendas recorde.

Andreia Pinto e sua inusitada - e estragada - máquina de lavar roupas na sala de visitas: um ano sem solução. Foto: Jorge Gontijo/EM/D.A Press

A conclusão da compra parece, pelo menos para o estabelecimento comercial, encerrar uma relação que se restringe à venda de produtos de diversos fabricantes nacionais e de fora do país. Mas, quando o defeito da mercadoria surge, a resposta da loja costuma ser uma só: "O problema deve ser resolvido pelo fabricante, não temos nada com isso". Começa o empurra-empurra. E é aí que o consumidor deve ficar atento para saber a quem recorrer e como reclamar.

"Quem fabrica, em tese, é o grande responsável. Mas isso não exime o vendedor de também responder pelo problema. O Código de Defesa do Consumidor é muito claro ao dizer que fornecedores e vendedores são solidariamente responsáveis por qualquer vício no produto", explica Marcelo Barbosa, coordenador do Procon Assembleia. Mas a realidade é que os artigos do código que preveem a solidariedade entre os membros da cadeia de produção ainda estão longe de ser respeitados.

A funcionária pública Andréia Alves de Moreira Pinto que o diga. Há quase um ano, a máquina de lavar da marca GE está parada em sua sala de visitas sem sequer ter funcionado uma única vez. "Quando liguei para fazer a primeira lavagem, ela encheu de água e, mais de uma hora depois, estava da mesma forma", explica. O primeiro contato foi com a loja, que logo tirou o corpo fora e a orientou a acionar a assistência técnica. Feito isso, um profissional da empresa foi até sua casa e constatou que a tomada em que a lavadora estava ligada apresentava defeito e acabou queimando uma placa - o problema, portanto, teria sido gerado pela consumidora. "Uso vários outros aparelhos eletrônicos na mesma tomada e nunca tive nenhum problema. Como ia provar que o defeito não tinha sido causado por mim?", questiona.

Para Marcelo Barbosa, o certo seria que a loja tentasse resolver o problema e, posteriormente, acertasse as contas com o fabricante. "O primeiro passo deveria ser o de acolhimento do cliente, que não entrou na fábrica para fazer a compra. Mas não, o primeiro passo é virar as costas e deixar a solução da questão por conta de uma empresa que o consumidor sequer sabe onde fica", acrescenta Barbosa. Sem solução nem por parte da GE e nem da loja, o jeito foi Andréia entrar na Justiça contra as duas empresas. "Muitas vezes, a alternativa do consumidor é mover uma ação e, nesse caso, aconselhamos que tanto a vendedora quanto a fabricante sejam notificadas", afirma Barbosa.

Comunicação - Mas, antes de chegar ao tribunal, o ideal é que, constatado o defeito no produto, tanto loja quanto fabricante sejam comunicados. As empresas têm até 30 dias para dar uma solução para o cliente, seja ela a troca do aparelho, conserto ou a devolução do dinheiro pago. Se a orientação for encaminhar o produto para a assistência técnica, todo o ônus de transporte deve ser do fornecedor. "Normalmente, é o consumidor quem tem que tomar a providência de enviar o produto para a assistência. Se estiver na garantia, ele não pode ter nenhum prejuízo. Se for necessário pegar um táxi, ele deve pedir recibo para que seja ressarcido pelo fabricante do produto", alerta Barbosa.

Passados os 30 dias, se a situação permanecer a mesma, aí sim é hora de buscar o Juizado Especial de Relações de Consumo ou a Justiça comum. Foi o que também fez o economista Márcio Lana Silva, que conseguiu, em acordo com a fabricante de telefones Huawei, o dinheiro do produto pago de volta. "Quando entrei em contato com a Embratel, que fez a troca do meu aparelho por outro sem que eu solicitasse, eles sempre diziam que, se o defeito não era na linha, deveria ser resolvido pela Huawei", conta. Mas nem por isso ele deixou de notificar a empresa, que compareceu a todas as audiências marcadas. "É importante ir munido de documentos que comprovem a reclamação. Protocolos, ordem de serviço da assistência, tudo auxilia para umprocesso mais rápido", aconselha.